Tecnologia ou colaborador quem merece mais atenção

Tecnologia ou colaborador: quem merece mais atenção?

Uso da tecnologia pode trazer mais produtividade para os colaboradores de uma empresa. Quando isso acontece, é ela quem deve ser elogiada?

Supermercado autônomo já é uma realidade no Brasil e no mundo. Basta a ver a Zaitt, rede de lojas 100% automatizadas, com suas três unidades – duas em São Paulo e uma no Espírito Santo. Lá fora, a China pode ser um dos maiores cases quando o assunto é usar tecnologia para impulsionar esse tipo de negócio.

Tanto que neste post do Mundo + Tech trouxemos quatro iniciativas que o varejo brasileiro pode aprender com o país.

Mas, claro, nem toda tentativa de inovar se torna um sucesso. Um exemplo disso é a Stop & Shop, rede norte-americana de supermercados. Há um ano, ela disponibilizou Marty, um robô autônomo, em mais de 300 lojas para, segundo a marca, melhorar a experiência do cliente.

Como explica uma etiqueta presa no robô, ele “usa a tecnologia de captura de imagens para relatar derramamentos, detritos e outros riscos potenciais aos consumidores e melhorar sua experiência de compra”. Com essa tarefa de “caça-problemas” automatizada, os trabalhadores humanos teriam mais tempo para melhorar o relacionamento com o cliente.

No entanto, a realidade é bem diferente. Marty faz muito pouco para um robô que custa US$ 35 mil (R$ 150 mil) cada. Assim como não pareceu impactar clientes e funcionários da Stop & Shop, como relata este artigo do site Mashable.

A relação humano-máquina

A relação humano-máquina foi tema recente de um post do Mundo + Tech, em que discutimos a gestão da força de trabalho entre um colaborador e uma tecnologia. É importante para que líderes consigam levar mais produtividade e capacitação aos funcionários.

Integrar esses dois mundos (pessoas e máquinas inteligentes) é um dos conceitos do Humano Aumentado, tendência de tecnologia emergente apontada pela consultoria Gartner. Porém, na prática, o caso do robô Marty parece ir contra todo esse movimento por dois motivos:

  1. O robô apenas alerta aos funcionários sobre sujeiras no chão e potenciais riscos. Os colaboradores, então, devem fazer todo o trabalho de limpeza;
  2. Marty também não oferece nenhuma outra experiência aos clientes que frequentam a loja, somente um apito alto para informar que uma área está suja.

Sem contar que, com o robô completando um ano, a Stop & Shop resolveu fazer várias festas em diversas unidades para comemorar o aniversário de Marty. Abaixo, você confere o convite que a rede de supermercado fez aos seus seguidores no Twitter:

O convite dividiu opiniões, com elogios ao robô, e também algumas críticas. Em especial a falta de uma ação semelhante para os humanos da rede. “Será que todo funcionário humano que trabalha lá ganha bolo de aniversário com uma foto, balões e uma loja decorada?”, questiona o artigo do site Mashable.

É válido elogiar uma tecnologia?

Sabemos bem que a tecnologia traz diversos benefícios para uma empresa. Se você já começou a jornada de transformação digital, entende que soluções na nuvem, Inteligência Artificial e outras inovações são adotadas para agilizar processos, reduzir custos e aumentar receitas.

Mas, quando o assunto é posto de trabalhos, ainda há muitas discussões se as tecnologias vão aumentar o número de pessoas desempregadas. Porém, segundo o relatório The Future of Jobs 2018, do Fórum Econômico Mundial, a expectativa é outra. Até 2022, a transformação digital vai:

• Reduzir 10% da força de trabalho. Ou seja, 0,98 milhão de empregos.
• Mas gerar 1,74 milhão de empregos.

Sobre a força de trabalho humano-máquina:

• 75 milhões de empregos deixarão de existir nessa divisão humano-máquina.
• Enquanto 133 milhões de novas funções vão surgir com essa força de trabalho híbrida.

Então, vamos dizer que a sua empresa adotou tecnologias para levar um melhor atendimento ao consumidor. Você treinou sua equipe e agora ela conta com ferramentas para conhecer melhor quem é o seu cliente, como ele consome a sua marca e, assim, garantir uma experiência positiva.

Isso vai refletir em um cliente que se sentirá reconhecido por causa dessa proximidade com a sua marca e no aumento nas vendas. Tudo porque a sua equipe estava preparada para levar um atendimento de qualidade. Então, o elogio vai para quem? Máquina ou humano?

A segurança pode estar em xeque também

A afirmação vem de um relatório levantado pelo portal Reveal, do Centro de Reportagem Investigativa, organização sem fins lucrativos. Divulgado em novembro de 2019, a publicação questiona a negligência da segurança dos colaboradores em ambientes com robôs autônomos.

Nos centros de distribuição da Amazon, nos Estados Unidos, a quantidade de ferimentos considerados “graves” (ou seja, que exigem que o funcionário tire uma folga ou tenha as atribuições restringidas) sofridos pelos trabalhadores é de 9,6 feridos por 100 colaboradores.

Para se ter uma ideia, o número é o dobro do padrão de outros centros de distribuição, em que registram uma média de quatro trabalhadores feridos a cada 100.

Esses dados não comprovam que robôs provocam lesões nos funcionários. Pelo contrário, os ferimentos acontecem porque os colaboradores negligenciam a segurança para tentar acompanhar a produtividade que uma máquina possui.

Uma das fontes ouvidas pelo Reveal contou que precisa escanear o código de barras de um produto a cada 11 segundos. É praticamente o tempo que um robô leva para entregar o item a um colaborador após um cliente clicar no botão “Fazer seu pedido” no site da Amazon.

Com uma média de 300 itens digitalizados por hora (entre receber o produto do robô e fazer o escaneamento), a fonte ouvida era notificada caso não batesse a meta diária, já que um software enviava, em tempo real, informações sobre o desempenho para o gestor. Isso resultou em entorse nas costas, inflamação das articulações e dor crônica.

A tecnologia é um meio, nunca o fim

Certamente a adoção (correta) de tecnologias vai impulsionar o crescimento dos seus negócios. Mas elas precisam também impactar a sua equipe. Até porque, se você não investe no capital humano, de nada adiantar ter soluções de ponta e atualizadas.

Inteligência Artificial e Machine Learning são algumas tendências que vão redesenhar diversos mercados. É uma oportunidade para você apostar no Employee Experience (Experiência do Colaborador). Ou seja, reconhecer talentos e capacitar quem tem potencial de acompanhar essas mudanças para garantir produtividade e retorno sobre o investimento.

Principais destaques desta matéria:

  • Rede de supermercado comemorou aniversário de um ano de Marty, um robô autônomo;
  • Robô não tem funções que impactam positivamente o cliente ou funcionário;
  • Artigo da Mashable questiona se é válido elogiar a tecnologia e não o colaborador que a usa.

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