Descubra como um hospital infantil aprimorou a experiência do paciente com um atendimento digital

Descubra como um hospital infantil aprimorou a experiência do paciente com um atendimento digital

Instituição apostou em aplicativo com Inteligência Artificial para fornecer informações em tempo real e diminuir estresse de pacientes e familiares.

O setor da saúde tem investido cada vez mais em tecnologias para aprimorar a experiência do paciente. Conforme recente estudo da Associação Médica Americana (AMA), realizado com 1.359 médicos, 87% deles enxergam alguma vantagem em usar soluções digitais, enquanto 30% já adotaram alguma.

Ainda segundo o relatório da AMA, muitos profissionais adotam tecnologias como forma de dar continuidade ao atendimento aos pacientes. Ou seja, ir além do hospital para garantir, também, uma consulta remota de qualidade.

Tanto que soluções de telepresença foram as mais adotadas, de acordo com a AMA. O estudo faz um comparativo de 2016 com 2019 e destaca as seguintes informações:

  • A adoção de telepresença saltou de 14% em 2016 para 28% em 2019.
  • O monitoramento remoto para melhorar o atendimento aos pacientes foi de 13% em 2016 para 22% em 2019.

No entanto, embora os médicos adotem cada vez mais tecnologias de atendimento ao paciente, ainda há uma lacuna na jornada de cuidados — que é o período de entrada na unidade até o momento da alta hospitalar.

Até porque, nessa jornada de cuidados, família e paciente lidam com inúmeras perguntas — muitas sem respostas —, e estresses durante o período de internação.

Para evitar cenários como esse, um hospital infantil decidiu se reinventar e se tornar orientado ao paciente (seu principal cliente). Assim, a instituição apostou no desenvolvimento de um aplicativo móvel e um chatbot para redefinir a experiência do paciente.

A jornada de transformação digital do hospital se tornou um case da Insight, empresa norte-americana de soluções digitais. Aqui no Mundo + Tech, você confere um resumo de como a parceria entre os dois resultou em bons resultados para as operações e para as pessoas que visitam a unidade.

As dores do hospital infantil

A instituição hospitalar possui 15 mil funcionários e apresentou o desafio de reduzir o estresse das visitas e melhorar a experiência do paciente e da família.

Ao buscar parceria com outra empresa, a primeira etapa foi mapear todas as áreas do hospital para entender as dores comuns dos pacientes e familiares. Alguns foram:

  • Obter as informações corretas.
  • Falta de atualizações durante uma cirurgia.
  • Identificar qual profissional pode responder dúvidas.
  • Lembrar de obter a validação do ticket de estacionamento.
  • Saber andar pelos corredores do hospital.

Com esses pontos identificados e com a noção de como as pessoas tentam procurar ajuda (ou seja, o celular), o hospital infantil desenvolveu um aplicativo de fácil utilização e com serviços abrangentes para resolver essas dores.

Desenvolvendo o aplicativo

Embora a equipe de TI do hospital não tivesse experiência na criação de aplicativos, um time parceiro ajudou a desenvolver a base de código única para a plataforma, disponibilizada para os sistemas operacionais Android e iOS.

Assim, os profissionais de TI da instituição poderiam, no futuro, desenvolver e disponibilizar novos recursos no aplicativo. Inicialmente, ele foi lançado com:

  • Sistema de navegação do campus do hospital.
  • Informações sobre as atividades do dia na instituição.
  • Atualizações em tempo real sobre uma cirurgia de um paciente.
  • Passe de estacionamento eletrônico e lembrete do local onde o carro está estacionado.
  • Visualização de tempo de espera de atendimento urgente e alimentação do paciente.
  • Jogo de caça ao tesouro para entreter as crianças durante o tempo de espera.

Garantir esses recursos dentro do aplicativo foi possível porque a solução foi desenvolvida em cima de três tecnologias: Inteligência Artificial, Machine Learning e Processamento de Linguagem Natural (PLN).

Colocando em prática uma nova experiência do paciente

Todo o desenvolvimento e a primeira iteração (processo de repetição de um recurso) do aplicativo aconteceram em 13 semanas. Com isso, o hospital conseguiu disponibilizar um período de testes com usuários reais para obter o feedback sobre a plataforma.

Após lançar para o público geral, o aplicativo alcançou mais de 1 mil usuários em três semanas. O objetivo da plataforma é fazer com que os pais se concentrem nos filhos durante uma visita ao hospital.

Até porque, com o app, os pais têm em mãos:

  • Um passe de estacionamento e leitor de QR Code para avisar onde o carro está estacionado.
  • Um chatbot disponível 24 por 7 com respostas imediatas às perguntas dos pacientes, além de mensagens leves para aliviar os momentos de espera.
  • Notificações push com atualizações em tempo real sobre o progresso da criança para que os pais possam comer ou caminhar sem a preocupação de não estar presente quando o filho sair da sala de cirurgia.

Isso resultou em uma experiência do paciente aprimorada e estresse reduzido para as famílias. Até porque, quando um aplicativo oferece conveniência para melhorar a jornada de cuidados, os pais conseguem se concentrar no bem-estar da criança.

Principais destaques desta matéria:

  • Médicos estão cada vez mais adotando tecnologias para personalizar experiência do paciente;
  • Mas a jornada de cuidados de um paciente ainda é um desafio para as instituições de saúde;
  • Saiba como um hospital infantil apostou em um atendimento digital para aliviar o estresse de pacientes e familiares.

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