Omnichannel

Por que a experiência do colaborador vai influenciar a do cliente?

26/01/2021

Tempo estimado de leitura: 4 minutos

Investir certo nas tecnologias certas de atendimento é crítico para ajudar na experiência do colaborador e fornecer um serviço de qualidade ao cliente.

Já não é novidade que o atendimento ao cliente influencia fortemente na lealdade e na percepção da marca. É o momento mais vulnerável, pois os clientes precisam de ajuda. Porém, sabemos que nem todas as empresas têm as ferramentas adequadas para essas interações com o consumidor.

O que os consumidores esperam é uma experiência omnichannel: eles querem acessar as marcas em qualquer plataforma, a qualquer momento, e equipadas para resolver qualquer problema potencial que alguém possa ter.

Por outro lado, a acessibilidade das empresas aumentou as expectativas em relação à qualidade do serviço. Espera-se um bom atendimento ao cliente, uma vez que experiências ruins de podem afastar os consumidores, diminuindo a lealdade.

Quando você leva em consideração os efeitos que a pandemia tem nas equipes de serviço, as coisas ficam um pouco mais complicadas. Líderes e agentes de atendimento ao cliente agora estão trabalhando remotamente, distribuídos em regiões – às vezes em todo o mundo.

Como resultado dessa mudança, vimos avanços incríveis na transformação digital em contact centers. Descubra em nosso e-book como a Embratel ajudou nessa jornada em uma empresa de consumo ao crédito. Baixe aqui.

Então, como os líderes de serviço podem gerenciar suas equipes de uma forma que ajude a escalar durante as interrupções ao lado da demanda crescente, enquanto minimiza os efeitos negativos do deslocamento da equipe de serviço?

A chave é o engajamento dos funcionários.

Um artigo do site CIO.com aborda alguns insights de como gerentes podem oferecer ótimas experiências nestes tempos. Confira.

Compreendendo o elemento humano

A gestão da força de trabalho sempre foi baseada na eficiência e na garantia de que as equipes sejam o mais produtivas possível. Essa mentalidade precisa de uma mudança, ainda mais no cenário atual, mas sem abrir mão da produtividade.

Além das ineficiências do fluxo de trabalho que vêm com um call center distribuído, há um elemento da emoção humana que precisa ser abordado. Os agentes de atendimento são mais do que apenas funcionários.

Eles são pessoas – cada um com suas próprias circunstâncias únicas em casa, famílias para sustentar e preocupações com a incerteza que acompanha uma pandemia global volátil. Os líderes precisam pensar no bem-estar e no sucesso do agente, além da simples capacitação dele.

Para fazer isso, as necessidades da equipe devem ser tratadas com empatia e compreensão – não muito diferente de como os próprios agentes devem abordar cada interação com o cliente.

Ao priorizar o bem-estar dos funcionários, os líderes criam algo maior do que uma máquina bem oleada ou pilha de tecnologia otimizada. Eles podem promover:

  • Um ambiente em que os colaboradores queiram fazer seu trabalho.
  • Um ambiente onde as equipes estão equipadas para atender aos problemas cada vez mais complexos que os clientes enfrentam com sinceridade e sofisticação.
  • A eficiência operacional.

Sim, um atendimento rápido é ótimo para transações únicas, mas o serviço de qualidade é o que impulsiona a fidelidade do cliente a longo prazo.

Porém, como criar um ambiente onde os agentes de serviço se sintam engajados e capacitados em cada interação com o cliente? A resposta, na verdade, é bastante simples.

A tecnologia continua sendo um fator-chave na capacidade de uma equipe em gerenciar essas prioridades. No entanto, os tipos de investimento tecnológico que os líderes de negócios estão fazendo são os principais diferenciadores aqui.

Inovar pensando também na experiência do colaborador

Historicamente, os call centers operavam como centros de custo: a tecnologia permitia às empresas dimensionar o suporte ao cliente, ao mesmo tempo que se distanciavam e se desconectavam dele.

As interações com o cliente tornaram-se mais automatizadas e a velocidade e a eficiência foram priorizadas. Um exemplo são os chatbots, saiba mais o que sua empresa pode aprender com eles neste ebook. Faça o download gratuito aqui.

Agora, à medida que os canais de atendimento ao cliente se tornaram a linha de frente da comunicação entre o consumidor e a marca, o investimento tecnológico está ajudando esses atendentes a se aproximarem do cliente e a cumprirem funções mais estratégicas do que nunca.

Além da capacidade de alcançar clientes em qualquer ponto de contato digital (voz, chat, SMS, vídeo etc.), existem integrações tecnológicas no backend que ajudam os agentes a se concentrarem no que é mais importante. Assim, conseguem entregar experiências positivas.

Com a inovação moderna no gerenciamento da força de trabalho, os gerentes de call center são equipados com ferramentas que os ajudam a compreender melhor a capacidade, os conjuntos de habilidades, os horários e muito mais de suas equipes. Tudo em uma plataforma conectada.

As soluções de gerenciamento de força de trabalho do passado dependiam de soluções separadas e desconectadas para atender às diferentes necessidades da força de trabalho.

Ao ter todos esses recursos em uma plataforma, os líderes podem prever e planejar com mais precisão – garantindo que os atendentes com as qualificações apropriadas estejam disponíveis e no trabalho quando necessário.

Agentes criativos, agentes engajados

Ao investir em uma força de trabalho engajada, os gerentes oferecem a seus colaboradores a oportunidade de serem mais criativos, presentes e honestos.

A eficiência operacional ainda é muito importante, mas o gerenciamento do engajamento da força de trabalho dará às equipes um novo espaço de engajamento.

O que é fundamental agora é projetar novos padrões de excelência em serviço, maximizando o tempo extra para os agentes entregarem valor exponencial.

As equipes que investem no desenvolvimento das habilidades interpessoais de seus agentes e estimulam a criatividade perceberão que tanto os colaboradores quanto os clientes finais serão mais felizes no longo prazo.

Os agentes se sentirão capacitados e engajados com novas oportunidades de crescimento, enquanto os clientes sentirão que estão sendo realmente ouvidos.

Eles não vão pensar que um agente de atendimento ao cliente está operando a partir de um script ou correndo para terminar a ligação ou o bate-papo, mas, em vez disso, será capaz de reconhecer a humanidade da pessoa do outro lado.

Essa conexão humana é o que constrói um cliente ao longo da vida, e essa camada de envolvimento para o agente é o que faz o trabalho valer a pena.

Principais destaques desta matéria

  • Experiência do colaborador tem influência na experiência do cliente.
  • Principalmente quando usuários buscam atendimentos e experiência de qualidade.
  • Confira alguns insights na construção de estratégias que vão engajar os times de atendimento.

Compartilhe:

Deixe um comentário

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

NEWSLETTER