Omnichannel

Plataformas de solução omnichannel: o que levar em consideração

31/10/2019

Tempo estimado de leitura: 6 minutos

Saiba mais sobre as características que devem ser observadas na hora de escolher entre as plataformas de solução omnichannel.

Você já se perguntou o que você deve levar em conta na hora de escolher uma das plataformas de solução omnichannel existentes no mercado?

Se a sua resposta foi sim, então seja bem-vindo porque esse é justamente o objetivo desse post do Mundo+Tech.

Antes de responder à pergunta do primeiro parágrafo, é importante lembrar de uma coisa:

Sua empresa tem o desafio de responder às expectativas de atendimento ao cliente à medida que novos canais digitais de comunicação surgem.

Agora, responda: será que o seu negócio consegue garantir essa excelência de atendimento?

Pense em duas situações de “humor do cliente”:

Situação 1: quando os clientes estão irritados — problemas em um produto ou serviço ou um atendimento que tenha deixado a desejar —, eles tendem a reclamar da empresa nas redes sociais.

Situação 2: quando querem oferecer um feedback positivo — um problema resolvido ou um atendimento atencioso — os clientes tendem a escolher o e-mail como seu ponto de contato.

Humores diferentes, interações igualmente diferentes.

Portanto, investir em uma das plataformas de solução omnichannel pode ajudar o seu negócio a traçar uma estratégia para deixar o usuário satisfeito com o atendimento. Independentemente do canal que usa.

O mantra aqui é (relativamente) simples: conectar os canais para proporcionar uma melhor experiência ao seu cliente.

FIQUE POR DENTRO: Multicanal ou Omnichannel: entenda a diferença

É certo que integrar todos os canais é uma realidade que muitas empresas ainda estão buscando (seria esse o caso da sua empresa?).

Por sorte, um contact center apoiado em soluções de omnichannel pode te ajudar nessa jornada. “Mas como?” Você pode se perguntar.

Quando um contact center é omnichannel, a empresa consegue adicionar novos canais de atendimento aos pontos de contato já existentes.

Em outras palavras, e-mails, redes sociais, telefone, SMS, aplicativos de mensagem e outros canais, quando integrados, vão gerar uma experiência unificada de atendimento, além de aumentar métricas como satisfação do cliente e fidelidade à sua empresa.

Desta forma, o seu cliente terá a oportunidade de encontrar uma experiência única e combinada ao entrar em contato com a sua empresa.

Lembre-se que o consumidor está cada vez mais exigente quando o assunto é o universo digital.

Qual plataforma é a melhor para o meu negócio?

As plataformas de solução omnichannel devem garantir produtividade, economia e atendimento satisfatório para a sua empresa. Você deve considerar três pontos:

  • Estratégia única: que gere melhores atendimentos, maiores vendas, redução de custos e melhoras nos KPIs;
  • Employee Experience: que garanta maior engajamento e produtividade, retenção de talentos e desenvolva competências;
  • Customer Experience: que tenha continuidade. Ou seja, se um usuário resolveu começar uma interação por rede social e desejou continuar por um canal de voz, que todo o histórico seja mantido nos diferentes canais de atendimento.

A plataforma Omnichannel da Embratel (veja aqui o esperar dessa solução), em parceria com a Genesys, líder de mercado há 10 anos, traz essas três características e ainda oferece a solução hospedada na nuvem, com toda a infraestrutura necessária sendo hospedada pela Embratel, além do pacote ilimitado de voz.

Quer saber o que mais essa solução pode oferecer? Então clique no box abaixo para entrar em contato com um consultor e descobrir todos os diferenciais da oferta omnichannel Embratel.


Contact center omnichannel é personalizar o atendimento

Lembra do exemplo citado lá no início do texto?

Quando sua empresa contrata uma das plataformas de solução omnichannel que existem no mercado, será possível resolver essa desconexão e garantir a satisfação do seu consumidor.

Além disso, com a implementação de uma solução Omnichannel, como a que a Embratel oferece, existem outros problemas que podem ser solucionados:

● Queda no recebimento de multas de agências reguladoras;
● Diminuição do número de reclamações no Procon/Reclame Aqui;
● Redução da queda na receita da empresa ocasionada por um atendimento ineficaz.

Com o apoio de algumas tecnologias, seu contact center vai lidar com todas as interações do cliente independentemente do canal escolhido por ele.

Pense no assistente virtual.

Se o cliente inicia o contato por meio desta solução (seja no Facebook Messenger, no Twitter, ou no WhatsApp, por exemplo), o colaborador poderá usá-la como uma segunda tela para dar continuidade ao atendimento.

Isso porque o atendente terá todo o histórico de contato para gerar agilidade e confiança na interação com o consumidor.

Aliás, não só atendente. Seus superiores também terão em mãos uma linha do tempo completa de todas as comunicações realizadas anteriormente em um atendimento para promover uma melhor experiência do cliente.

Nesse sentido, o contact center deixa de ser apenas um “depósito” de ligações para criar uma experiência 1 a 1. Em outras palavras, aquilo que todo mundo quer: um atendimento personalizado.

Outra tecnologia que poderá melhorar — ainda que indiretamente — a experiência do seu cliente é o Robotic Process Automation (RPA, a sigla em inglês para Automação Robótica de Processos).

Ela será a responsável por automatizar processos repetitivos, ou seja, melhorar a produtividade dos atendentes. Como isso reflete na experiência do meu consumidor? Porque os colaboradores do contact center deixarão tarefas repetitivas de lado para poder realizar um atendimento de maneira mais personalizada.

Isso vale também para contact centers que têm em sua base clientes empresariais.

Pense em um contact center que faça o help desk para uma organização. Já imaginou a quantidade de chamados que um atendente pode receber para tentar resolver problemas como falta de conexão com a internet ou queda de rede?

Uma solução RPA poderia melhorar a produtividade desse funcionário auxiliando-o no diagnóstico para resolver o problema de maneira mais rápida, eficiente e em menor tempo.

E se, além disso, o seu contact center contar com um assistente virtual, o operador terá o apoio de uma tela única e busca cognitiva para realizar um atendimento de qualidade.

Assim a experiência do cliente será melhor e o contact center vai reduzir o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Resultado? Eficiência e, quem sabe, avaliações positivas em fóruns e redes sociais.

Para garantir um atendimento personalizado, a solução Omnichannel da Embratel conta com funcionalidades como:

• Distribuição Automática de Chamadas (ACD): permite o recebimento de uma grande quantidade de chamadas e a sua distribuição para os atendentes;
• URA com reconhecimento de voz e TTS (Text-to-speech): além do teclado do telefone o cliente pode fazer a demanda com um comando de voz;
• Gravação de Chamadas: a solução deixa guardada na nuvem a gravação das chamadas para futura consulta ou auditoria.

E também:

• Discador automático em diversos modos (Preview, Progressivo, Preditivo e Agentless)
• Auto-atendimento
• Relatórios em tempo real e históricos
• Monitoria de Qualidade
• Workforce management (otimização na produtividade dos agentes)
• Callback (retorno de chamada programada)
• Chat e e-mail (inclusive com gravação)

Todas essas características poderão ser acessadas em um dashboard. Assim, o colaborador terá uma visão global do perfil do cliente, da análise de sentimentos dele, da jornada de cada consumidor que entra em contato com a sua empresa e dos KPIs.

Por isso ter uma plataforma completa de Omnichannel, como a da Embratel, vai garantir que a sua empresa personalize o atendimento e entenda quais são os próximos passos de interação entre marca e consumidor.

Outra vantagem é a oportunidade de oferecer produtos ou serviços a partir do ponto de contato de preferência do seu cliente.

Plataformas de solução omnichannel vão trazer dados. Aproveite

É certo que a sua empresa tenha uma plataforma CRM para entender a jornada do cliente no seu negócio. Mas é preciso considerar que essa solução não pode ser chamada de omnichannel.

Um dos motivos é que o CRM é orientado a um vetor “organização -> cliente”. Possivelmente, a solução que você utiliza é para oferecer serviços e produtos a partir de uma aproximação.

Essa aproximação com o cliente vai ser gerada a partir de dados armazenados de maneira organizada na plataforma CRM.

Vale lembrar que o CRM não é uma plataforma de atendimento! No entanto, ele pode ser o ponto de partida para o investimento em uma solução de Omnichannel.

Quer saber mais sobre as diferenças entre CRM e omnichannel? Confira então este conteúdo no Mundo + Tech.

Quando você usa uma plataforma de solução omnichannel, os dados também estarão organizados, mas há um diferencial: a análise de sentimentos.

Analisar os sentimentos deve ser parte da experiência de atendimento ao cliente. Sua empresa pode usar dados para entender melhor as interações que o consumidor tem nos canais digitais.

Por exemplo, quando o seu contact center é omnichannel, é possível rastrear palavras-chave pré-determinadas nos canais digitais para indicar um cliente insatisfeito ou feliz. Isso em tempo real.

Essa prática ajuda o seu negócio a aprender qual porcentagem das interações de um cliente com a sua empresa foi positiva ou negativa.

O aprendizado é que você vai ter um entendimento de cada etapa da jornada do cliente. Para o seu time, é a capacidade de oferecer um serviço diferenciado que vai melhorar o relacionamento com o consumidor.

Outro diferencial é que o consumidor não sente diferença durante a sua jornada, seja lá qual for o canal escolhido.

Ele pode preferir que o contato continue em outro ambiente ou adiar a conversa para outro momento e, ainda assim, a sua experiência será continuada a partir do ponto de parada.

Transforme já o seu contact center!

Você já sabe o que a Embratel e outros players do mercado têm a oferecer como plataformas de solução omnichannel. Agora é hora de começar a planejar como levar o seu contact center para o próximo nível.

Nossa dica é: antes de investir, pense em toda a jornada do cliente e explore as oportunidades que ele tem.

Com quem o seu consumidor pode conversar? Em qual momento da jornada ele pode se envolver com a sua empresa? Como as transferências entre as cédulas acontecem?

Responder essas perguntas vai te ajudar a traçar uma estratégia omnichannel para transformar o seu contact center, garantir a produtividade dos seus colaboradores e um atendimento eficiente e mais humanizado, resultando em uma melhor reputação no Net Promoter Score (NPS), a metodologia utilizada para medir o grau de lealdade dos consumidores.

A solução Omnichannel da Embratel garante um pacote completo de infraestrutura para a sua empresa: data center na nuvem, links, dados e voz no mesmo lugar.

Em nosso canal no YouTube, você encontra um vídeo sobre como o Omnichannel garante um serviço de excelência aos clientes finais. Confira, a seguir:

Quer saber mais sobre como funciona a nossa plataforma de solução omnichannel? Fale com um de nossos consultores de venda e saia na frente da concorrência!

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