Omnichannel

Entenda de uma vez a diferença entre CRM e omnichannel

26/09/2019

Tempo estimado de leitura: 3 minutos

Eles não são tão parecidos, existe uma característica do omnichannel que faz toda a diferença. Descubra qual é.

Omnichannel é capaz de transformar a experiência do atendimento ao seu cliente. O CRM é a ferramenta que gerencia o relacionamento com o consumidor, colocando-o como o principal foco dos processos de negócio.

Uma coisa é certa: o Customer Relationship Management (CRM) e o omnichannel são dois grandes aliados para as empresas. Mas será que é tudo a mesma coisa?

Omnichannel e CRM: semelhanças

Vamos primeiro às semelhanças: uma empresa que está alinhada com o que há disponível em termos de tecnologia já garante um diferencial competitivo em relação à concorrência!

Afinal, o uso de tecnologia irá potencializar o relacionamento com o cliente e potenciais consumidores.

Ou seja, esses sistemas de gestão são usados para que os times de vendas e pós-venda tracem as melhores estratégias para atrair novos clientes e reter os já existentes.

Embora sejam semelhantes no objetivo, as diferenças começam a aparecer aqui.


Omnichannel e CRM: diferenças

A jornada do consumidor não é mais linear e o cliente utiliza vários canais de comunicação para entrar em contato com a empresa: telefone, redes sociais, e-mail, blog, chats, WhatsApp e outras plataformas.

Com essa mudança de comportamento do usuário, plataformas CRM orientadas pelo vetor “organização -> cliente” têm precisado cada vez mais de uma solução mais completa e que proporcione uma experiência de jornada de consumo mais consistente.

FIQUE POR DENTRO: Essa lista traz 6 dicas para a sua empresa ter sucesso na estratégia omnichannel

Por isso, muitas empresas consideram adotar uma plataforma omnichannel para suprir as demandas de um consumidor mais exigente.

Essa é uma solução que vai integrar todos os canais de contato existentes para ter uma visão 360° do consumidor.

Logo, embora omnichannel e CRM pareçam sinônimos visto de longe, há algumas diferenças nesses dois conceitos. Você sabe dizer quais?

O que é omnichannel?

O conceito de omnichannel indica uma convergência de todos os canais de uma empresa – seja on-line ou off-line.

É uma abordagem em que o consumidor não irá sentir diferença na sua jornada, independentemente do ambiente escolhido ou de quantas trocas de canais ou atendentes ele prefira fazer, seja por querer continuar o contato por outro canal, seja para adiar uma conversa para um momento mais adequado.

Com os dados coletados de vários canais e integrados ao sistema omnichannel, o atendente consegue identificar quem é o cliente.

Assim, a empresa pode oferecer um atendimento muito melhor, porque terá um volume de informações das interações que o usuário fez com os diversos canais.

Por exemplo, imagine um cliente que faz uma interação pelo WhatsApp, informou o problema e os dados que o identificam. Se ele decide encerrar o contato para iniciar outro pela central telefônica, as informações enviadas pelo aplicativo serão transferidas para o atendente.

Isso traz benefícios para a empresa e para o consumidor, porque há uma continuidade no atendimento entre esses dois canais, os contextos dos atendimentos anteriores são mantidos e o histórico fica disponível para os próximos atendimentos, diminuindo ruídos.

Até porque, o que cliente menos quer é ter que reinserir as informações e recomeçar o atendimento, não é mesmo?

FIQUE POR DENTRO: Como planejar o omnichannel na sua empresa

E o CRM?

O CRM consiste no armazenamento de dados de um cliente atual ou em potencial para que, a partir deles, a empresa crie um relacionamento mais próximo com o consumidor.

Uma plataforma CRM pode considerar:

  • Nome;
  • Endereço;
  • Número de telefone;
  • Pontos de contato (como visita ao site da empresa, ligação na central de atendimento, envio de e-mails ou posts em redes sociais);
  • Histórico de compras;
  • Preferências de compras;
  • Entre outros dados.

O benefício de um CRM para a empresa é que os dados dos clientes estarão armazenados de forma organizada. Isso facilita repassar informações para os times de venda de maneira ágil, ainda mais se a solução estiver baseada na nuvem.

Com isso, a empresa consegue manter um ciclo de relacionamento com o cliente a partir da parametrização das interações dele com os canais da empresa. Assim, a companhia consegue formular ofertas personalizadas, por exemplo.

Omnichannel é o próximo nível do CRM

Você já deve ter percebido aqui que o omnichannel e o CRM andam lado a lado.

Mas hoje o consumidor tem um perfil “Anytime-Anywhere”, que demanda um atendimento a qualquer hora em qualquer local.

O problema é que uma plataforma CRM não é um sistema de atendimento.

Já uma solução omnichannel vai ser capaz de entregar todo o histórico do consumidor em tempo real. Para a empresa, isso significa conseguir saber todo o caminho que ele fez e entregar um atendimento ainda mais efetivo.

Por isso o CRM pode ser o pontapé inicial para sua empresa investir em omnichannel.

Mas é preciso pensar no CRM orientado a integrar todos os canais e não somente em organizar de onde chegam os dados dos clientes.

Agora que você sabe a diferença entre CRM e omnichannel, que tal descobrir que tipo de solução sua empresa precisa?

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