Omnichannel

Entenda como a colaboração leva a uma melhor experiência à jornada do cliente omnichannel

12/07/2021

Tempo estimado de leitura: 4 minutos

Colaboração vai fazer uso simultâneo de vários dispositivos e canais para facilitar e melhorar a jornada do cliente omnichannel.

A jornada do cliente omnichannel precisa de consistência em cada canal e ponto de contato escolhido pelo usuário. Dessa forma, a empresa precisa garantir que as interações (canais) estejam alinhadas com os dispositivos (ponto de contato).

Por exemplo, uma empresa pode terchatbot (canal) para agilizar o atendimento ao consumidor. Porém, o cliente entende que a interação com o robô funciona melhor na versão desktop do site da marca (ponto de contato), já que a versão mobile apresenta uma interface confusa.

Como, então, evitar interferências na jornada do cliente omnichannel que usa diversos dispositivos ao longo do dia e acessa uma marca de diferentes formas?

Um estudo da Nielsen Norman Group (NN/g), empresa de pesquisa e de consultoria UX, mostrou 5 elementos-chave para uma empresa prover a melhor experiência ao seu cliente:

  1. Consistência;
  2. Otimização para o contexto;
  3. Ausência de lacunas;
  4. Orquestração;
  5. Colaboração.

Abaixo, confira como o item 5 (colaboração) pode ajudar o seu negócio a fomentar uma experiência omnicanal aos diversos clientes.

O que é colaboração na jornada do cliente omnichannel?

A NN/g conceitua colaboração quando dois ou mais dispositivos e canais diferentes são usados ao mesmo tempo para prover uma experiência positiva. No setor imobiliário, por exemplo, uma pessoa pode usar um smartphone e realidade aumentada para conhecer a sua futura moradia.

FIQUE POR DENTRO: Como a realidade aumentada pode fazer a diferença nos negócios?

A empresa de consultoria também explica que a colaboração cria muitos pontos de contato valiosos e enriquecedores para a empresa, apesar de não ser um elemento considerado como requisito obrigatório para a jornada do cliente omnichannel.

No entanto, a NN/g cita dois motivos para as empresas considerarem a colaboração:

  1. Para reduzir o custo de interação em um canal quando ele tem limitações de interatividade.
  2. Para enriquecer e agregar valor às interações já existentes aos usuários.

A importância de reduzir o custo de interação

O custo de interação é a soma do esforço físico e mental que uma pessoa realiza ao acessar um site ou um aplicativo para algo. Vamos pensar nas datas sazonais e como as vendas em sites varejistas aumentam nesses períodos.

Para diminuir o custo de interação do cliente quando ele tenta comprar um produto, mas sempre dá erro por conta do número de acesso, os sites podem criar um canal em um aplicativo de mensagens e configurar um bot para avisar quando o item estará disponível e até enviar notificações de outras ofertas.

Como destaca a NN/g, se o site é o destino do cliente e o canal de preferência dele, alavancar canais auxiliares é uma forma de que ele se esforce menos dentro da página. A vantagem para ele é conseguir comprar o item, mas sem perder o tempo quando o site apresenta instabilidade.

Exemplos de colaboração para tomar nota

A NN/g apresentou alguns exemplos de como a colaboração é essencial para reduzir o custo de interação. A consultoria destaca que os times de UX devem procurar oportunidades entre os diversos canais da empresa e os pontos de contato para traçar a melhor experiência do usuário.

Abaixo, confira 2 exemplos citados no artigo da NN/g e uma colaboração organizada por uma rede de supermercado.

1. Colaboração entre canais físicos e digitais

O The Broad Museum é um museu localizado em Los Angeles (Estados Unidos). As interações físicas ocorrem quando as pessoas visitam e observam as diversas obras de arte do equipamento. Porém, o museu desenvolveu um aplicativo para integrar experiências além do olhar.

O aplicativo fornece informações adicionais das obras e peças em exibição no museu. Assim, os visitantes podem ouvir diversos áudios sobre a curadoria e receber notificações com informações adicionais a partir da localização da pessoa, esteja ela presente fisicamente ou no entorno do The Broad.

2. Experiência entre pontos de contato

A Netflix é uma plataforma de streaming disponível em aplicativo para smartphones, tablets, computadores, smart TVs e videogame, além da versão desktop.

Com um catálogo gigantesco, em que filmes e séries são destacados na página principal de forma rotativa, é comum uma pessoa perder um tempo procurando aquele conteúdo que começou a ver ou que tem interesse em assistir.

Pensando em eliminar o custo de interação, o aplicativo móvel da Netflix permite espelhar na tv o filme ou série já que os dispositivos estão na mesma rede Wi-Fi. Outra possibilidade é salvar um conteúdo em alguma lista e conseguir acessá-la de qualquer lugar a qualquer momento.

3. Ferramenta de aplicativo rastreia itens mais baratos

Fazer compras é uma diversão para muitas pessoas e algumas delas buscam sempre opções mais saudáveis. Pensando nesse público, o Carrefour atualizou o aplicativo Meu Carrefour e trouxe uma nova ferramenta: Nutri Escolha.

Em vez da pessoa procurar pelos corredores buscando itens saudáveis, a ferramenta Nutri Escolha tenta reduzir esse tempo ao mostrar, baseado nas últimas compras, quais itens semelhantes estão com preços mais baixos e com melhor valor nutricional.

A atualização do aplicativo ainda permite escanear um QR code para que a pessoa tenha informações de cada produto e o preço por 100g/ml, dando ao cliente a decisão o poder de escolha.

Principais destaques desta matéria

  • Colaboração pode ajudar a prover uma melhor jornada do cliente omnichannel.
  • Nielsen Normam Group explica que a colaboração é o uso simultâneo de canais e pontos de contato diferentes, promovendo uma experiência sem inconsistência.
  • Confira 3 exemplos dessa interação e como ela facilita a vida do consumidor.

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