O que é importante considerar antes de contratar omnichannel

Garantir uma boa experiência do cliente faz toda a diferença para os negócios. Mas, se os seus consumidores interagem por diversos canais, é certo que você se preocupa em engajá-los de maneira eficiente sem extrapolar o orçamento. Então, não é hora de pensar em contratar omnichannel para o seu contact center?

O omnichannel tem, há anos, se tornado uma peça-chave nas empresas com um modelo de negócios focado totalmente no consumidor. É uma forma de implantar estratégias que irão oferecer uma experiência única e sem interrupções ao cliente em qualquer ponto de contato de preferência dele.

Quando a experiência é bem-sucedida, ela impacta positivamente como o consumidor enxerga uma marca. Mas além disso, você vai ser capaz de otimizar as demandas da sua equipe de atendimento, que poderá se dedicar a tarefas mais complexas, e evitar o turnover dos colaboradores.

Por isso você deve investir constantemente na transformação do seu contact center. Mas se você tem dúvidas se este é o momento certo para contratar uma solução omnichannel e integrar os canais da sua empresa, confira algumas dicas do que você deve considerar para levar a sua marca para o próximo nível.

Multicanal e Omnichannel

Antes de citarmos as considerações para contratar omnichannel, é preciso considerar as diferenças com a multicanalidade. Provavelmente a sua empresa já conta com diversos pontos de contato para atender o consumidor digital: redes sociais, WhatsApp, voz, e-mail, SMS etc.

Embora o seu cliente tenha um canal favorito para interagir com o seu negócio, você dificilmente saberá qual é, ainda que você já conte com uma plataforma. O motivo? Os pontos de contatos não estão em sinergia na multicanalidade. Ou seja, não estão integrados para oferecer um bom atendimento.

Então, qualquer interação do consumidor nas redes sociais, por exemplo, não será válida quando ele entrar em contato por telefone. Quer um exemplo?

Imagine que a sua empresa seja uma instituição financeira e seu cliente precise tirar uma dúvida sobre um problema com saque.

Ele acessa a página da sua empresa, encontra o e-mail do SAC e envia uma mensagem explicando que não conseguiu realizar um saque. Dias depois, recebe a ligação de um agente, mas, ao invés de dar continuidade no atendimento, o colaborador pede para ele falar novamente o ocorrido.

Ao explicar novamente o que aconteceu, o agente informa que a solução do ocorrido chegará via e-mail nos próximos cinco dias. Nesse meio tempo, ele segue até uma agência da sua instituição e consegue resolver o problema, mas sai com uma experiência negativa de todo o processo.

Isso porque seus pontos de contato não estão em sinergia. Além disso, os canais do seu negócio devem ter estratégias que competem entre si. Possivelmente o agente que ligou para o seu cliente, no exemplo acima, entendeu que a equipe de atendimento via e-mail seria a mais adequada a resolver a situação porque o primeiro contato veio por meio de um e-mail.

Ao contrário da multicanalidade, o omnichannel integra todos os canais da sua empresa e, com a plataforma correta, vai manter todo o histórico de interação que o cliente teve com o seu negócio. No exemplo do problema do saque, o seu agente teria todas as informações sobre o ocorrido na tela do computador para oferecer a melhor solução.

O que nos traz ao CRM. Embora muitas pessoas confundam a plataforma com o omnichannel (você pode entender mais desse assunto em uma publicação do Mundo + Tech), o CRM é uma ferramenta que potencializa a estratégia omnichannel. E o motivo é muito simples.

Uma plataforma omnichannel vai reunir todas as interações do seu cliente com os canais existentes em seu negócio. Já o CRM organiza todas as informações sobre quem é esse cliente: nome, endereço, ticket médio, histórico de compras, como acessa o seu negócio, entre outros dados.

Quando você cruza essas duas soluções, vai conseguir tirar relatórios mais inteligentes sobre o seu consumidor. E, veja só, também do seu colaborador. Sim, essa integração vai permitir entender quais agentes estão mais aptos para os diferentes canais, possibilitando uma melhor interação com o cliente, assim como melhorar a colaboração desses atendentes com o seu contact center.

O que considerar na hora de contratar omnichannel?

Ser omnichannel é entender o caminho para atender diferentes clientes em diferentes canais e conquistar a confiança deles. Para isso, ao investir nessa estratégia em seu contact center você deve se atentar a três pilares:

• Tecnologias: as tecnologias de atendimento ao cliente precisam estar atualizadas. Inteligência Artificial, Chatbots, Assistentes Virtuais são algumas tendências para os próximos anos. São essas tecnologias que vão trazer agilidade e eficiência ao automatizar algumas demandas dos agentes. Além deles conseguirem fornecer um atendimento de excelência, você ainda evita a evasão dos seus clientes e dos colaboradores, que estarão mais satisfeitos no ambiente de trabalho.
• Agentes capacitados: claro que a tecnologia exige aprendizado de toda a sua equipe. Quando você consegue mostrar, aos seus colaboradores, os benefícios de ferramentas de atendimento e como elas vão impactar positivamente o dia a dia deles, eles estarão mais abertos em se envolver nessa jornada. Isso gera também uma redução nos custos com treinamento, já que a experiência do colaborador (Employee Experience) será fortalecida.
• Processos melhorados: com tecnologia e agentes capacitados, uma coisa é certa – você vai conseguir identificar processos que podem ser aprimorados ou até mesmo excluídos do seu contact center. Por exemplo, quando você investe em uma Unidade de Resposta Audível (URA) inteligente, o seu cliente consegue acessar a segunda via de boleto sem precisar ser redirecionado para um agente humano. Ou seja, é uma etapa a menos de espera para o seu cliente e um atendimento a menos para o colaborador, que pode ficar disponível para uma demanda mais complexa.

Olhar para esses três pilares já é um passo para sua jornada rumo ao omnichannel. Mas há outros pontos que vão fazer toda a diferença quando o assunto é atendimento de excelência.

Antes de investir em tecnologia, agentes e processos, você sabe dizer como anda a sua empresa nas questões abaixo?

• Satisfação do cliente: quais as métricas e indicadores você utiliza para medir a satisfação do cliente? Se a média geral da satisfação do consumidor está abaixo do esperado isso é sinal de que o seu contact center não deve garantir um atendimento adequado. Isso pode se refletir na imagem do seu negócio: de que você não atende bem porque não entende o que é omnichannel.
• Análise de sentimento: você consegue medir qual o sentimento do seu cliente quando ele passa pelo contact center? Lembra do exemplo do consumidor com problema no saque? Certamente ele não deve ter terminado a jornada com uma sensação feliz, mesmo tendo conseguido resolver a situação. Tudo bem se você não tiver plataformas que te auxiliem na análise de sentimento. Uma opção é criar pesquisas de satisfação para entender como o cliente se sente em relação a sua marca.
• Net Promoter Score (NPS): essa métrica de lealdade do cliente vai te ajudar a entender o quanto o consumidor gosta da sua marca e a recomendaria para um amigo ou familiar. É uma forma de avaliar como sua empresa presta atendimento, como o seu contact center se destaca de forma positiva e o que pode ser mudado para evitar os aspectos negativos.
• Funcionários: talvez o item principal para ser avaliado. A falta de tecnologias e plataformas adequadas de atendimento pode gerar um estresse nos colaboradores, que não se sentirão capacitados para oferecer as melhores interações com o seu consumidor. O que vai resultar em…. isso mesmo: alta rotatividade de funcionários. Se você identifica esse comportamento, é porque não consegue ainda oferecer uma estratégia omnichannel.

Transforme seu contact center e seja omnichannel

Ter um contact center omnichannel é estar disponível para o seu cliente a qualquer momento em qualquer lugar. Quando todos os seus canais estão integrados e sincronizados, você consegue fidelizar o consumidor gerando mais oportunidades de vendas e aumentando a sua reputação de marca.

Claro, contratar uma solução omnichannel para o seu contact center precisa de planejamento. A rotatividade de clientes e de colaboradores tem um custo alto para o seu negócio: tanto para o investimento em novas estratégias de marketing quanto de treinamento de novos funcionários. Então, proporcionar experiências reais, em que esses dois perfis continuem satisfeitos com a sua empresa, vai possibilitar a geração de valor e crescimento de receita.

Observar os pilares tecnologia, pessoas e processos, além das outras questões citadas no tópico anterior, vão te ajudar a entender qual o momento certo de ser omnichannel e no planejamento dessa jornada. Mas sempre é bom ter em mente que um contact center omnichannel vai engajar cada vez mais o consumidor, que inova a forma de consumir e de se comunicar sempre.

Então, se você acha que o momento de ser omnichannel é agora, aprenda mais como uma plataforma omnichannel na nuvem vai integrar todos os canais digitais, de voz e de comunicação e oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.

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