02/01/2020
Garantir uma boa experiência do cliente faz toda a diferença para os negócios. Mas, se os seus consumidores interagem por diversos canais, é certo que você se preocupa em engajá-los de maneira eficiente sem extrapolar o orçamento. Então, não é hora de pensar em contratar omnichannel para o seu contact center?
O omnichannel tem, há anos, se tornado uma peça-chave nas empresas com um modelo de negócios focado totalmente no consumidor. É uma forma de implantar estratégias que irão oferecer uma experiência única e sem interrupções ao cliente em qualquer ponto de contato de preferência dele.
Quando a experiência é bem-sucedida, ela impacta positivamente como o consumidor enxerga uma marca. Mas além disso, você vai ser capaz de otimizar as demandas da sua equipe de atendimento, que poderá se dedicar a tarefas mais complexas, e evitar o turnover dos colaboradores.
Por isso você deve investir constantemente na transformação do seu contact center. Mas se você tem dúvidas se este é o momento certo para contratar uma solução omnichannel e integrar os canais da sua empresa, confira algumas dicas do que você deve considerar para levar a sua marca para o próximo nível.
Antes de citarmos as considerações para contratar omnichannel, é preciso considerar as diferenças com a multicanalidade. Provavelmente a sua empresa já conta com diversos pontos de contato para atender o consumidor digital: redes sociais, WhatsApp, voz, e-mail, SMS etc.
Embora o seu cliente tenha um canal favorito para interagir com o seu negócio, você dificilmente saberá qual é, ainda que você já conte com uma plataforma. O motivo? Os pontos de contatos não estão em sinergia na multicanalidade. Ou seja, não estão integrados para oferecer um bom atendimento.
Então, qualquer interação do consumidor nas redes sociais, por exemplo, não será válida quando ele entrar em contato por telefone. Quer um exemplo?
Imagine que a sua empresa seja uma instituição financeira e seu cliente precise tirar uma dúvida sobre um problema com saque.
Ele acessa a página da sua empresa, encontra o e-mail do SAC e envia uma mensagem explicando que não conseguiu realizar um saque. Dias depois, recebe a ligação de um agente, mas, ao invés de dar continuidade no atendimento, o colaborador pede para ele falar novamente o ocorrido.
Ao explicar novamente o que aconteceu, o agente informa que a solução do ocorrido chegará via e-mail nos próximos cinco dias. Nesse meio tempo, ele segue até uma agência da sua instituição e consegue resolver o problema, mas sai com uma experiência negativa de todo o processo.
Isso porque seus pontos de contato não estão em sinergia. Além disso, os canais do seu negócio devem ter estratégias que competem entre si. Possivelmente o agente que ligou para o seu cliente, no exemplo acima, entendeu que a equipe de atendimento via e-mail seria a mais adequada a resolver a situação porque o primeiro contato veio por meio de um e-mail.
Ao contrário da multicanalidade, o omnichannel integra todos os canais da sua empresa e, com a plataforma correta, vai manter todo o histórico de interação que o cliente teve com o seu negócio. No exemplo do problema do saque, o seu agente teria todas as informações sobre o ocorrido na tela do computador para oferecer a melhor solução.
O que nos traz ao CRM. Embora muitas pessoas confundam a plataforma com o omnichannel (você pode entender mais desse assunto em uma publicação do Mundo + Tech), o CRM é uma ferramenta que potencializa a estratégia omnichannel. E o motivo é muito simples.
Uma plataforma omnichannel vai reunir todas as interações do seu cliente com os canais existentes em seu negócio. Já o CRM organiza todas as informações sobre quem é esse cliente: nome, endereço, ticket médio, histórico de compras, como acessa o seu negócio, entre outros dados.
Quando você cruza essas duas soluções, vai conseguir tirar relatórios mais inteligentes sobre o seu consumidor. E, veja só, também do seu colaborador. Sim, essa integração vai permitir entender quais agentes estão mais aptos para os diferentes canais, possibilitando uma melhor interação com o cliente, assim como melhorar a colaboração desses atendentes com o seu contact center.
Ser omnichannel é entender o caminho para atender diferentes clientes em diferentes canais e conquistar a confiança deles. Para isso, ao investir nessa estratégia em seu contact center você deve se atentar a três pilares:
Olhar para esses três pilares já é um passo para sua jornada rumo ao omnichannel. Mas há outros pontos que vão fazer toda a diferença quando o assunto é atendimento de excelência.
Antes de investir em tecnologia, agentes e processos, você sabe dizer como anda a sua empresa nas questões abaixo?
Ter um contact center omnichannel é estar disponível para o seu cliente a qualquer momento em qualquer lugar. Quando todos os seus canais estão integrados e sincronizados, você consegue fidelizar o consumidor gerando mais oportunidades de vendas e aumentando a sua reputação de marca.
Claro, contratar uma solução omnichannel para o seu contact center precisa de planejamento. A rotatividade de clientes e de colaboradores tem um custo alto para o seu negócio: tanto para o investimento em novas estratégias de marketing quanto de treinamento de novos funcionários. Então, proporcionar experiências reais, em que esses dois perfis continuem satisfeitos com a sua empresa, vai possibilitar a geração de valor e crescimento de receita.
Observar os pilares tecnologia, pessoas e processos, além das outras questões citadas no tópico anterior, vão te ajudar a entender qual o momento certo de ser omnichannel e no planejamento dessa jornada. Mas sempre é bom ter em mente que um contact center omnichannel vai engajar cada vez mais o consumidor, que inova a forma de consumir e de se comunicar sempre.
Então, se você acha que o momento de ser omnichannel é agora, aprenda mais como uma plataforma omnichannel na nuvem vai integrar todos os canais digitais, de voz e de comunicação e oferecer o melhor atendimento aos seus clientes.
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