Omnichannel

Por que o futuro do seu contact center será na nuvem

19/12/2019

Tempo estimado de leitura: 5 minutos

O contact center pode ter um papel importante no relacionamento de uma marca com o seu consumidor. Mas sabemos que a evolução tecnológica trouxe novas formas de interação. Você sabe dizer quais?

Provavelmente o seu cliente, hoje digital, não busca mais atendimento somente por telefone. Ele quer mais: tem o ponto de contato favorito e ainda espera agilidade na resposta para o que precisa.

Vamos pegar como exemplo a Black Friday deste ano. Segundo a Ebit|Nielsen, consultoria de mensuração e análise de dados, dos R$ 3,2 bilhões que o varejo online brasileiro faturou, R$ 1,7 bilhão foi de compras realizadas em dispositivos móveis.

Então já deu para imaginar o alto volume de ligações, menções nas redes sociais e mensagens em chats as empresas receberam de consumidores que ficaram ansiosos com suas compras, não é? Dá para ter uma ideia com o ranking feito pelo site ReclameAqui: foram 8 mil reclamações realizadas no período..

Se a sua empresa marca presença no ambiente digital, estar alinhado com esse consumidor é importante para manter um relacionamento mais próximo e também para evitar ruídos de comunicação. Isso pode trazer bons resultados como melhor Net Promoter Score (NPS), maior produtividade da equipe responsável pelo atendimento e, claro, aumento na receita.

Mas você pode até pensar que esse é um cenário inatingível para o seu negócio. Pelo contrário. É verdade que não é um caminho fácil, mas o passo inicial dessa jornada de transformação do contact center é apostar em uma tecnologia: a computação em nuvem.

Vez ou outra chamada também de cloud computing, a computação em nuvem vai ser a responsável em trazer agilidade e escalabilidade ao seu negócio, assim como manter a disponibilidade dos seus serviços de atendimento sem comprometer o seu orçamento.

Abaixo trazemos algumas explicações do porquê a computação em nuvem é uma tecnologia indispensável se você quiser levar o seu contact center para o próximo nível:

  • Velocidade: geralmente os provedores de computação em nuvem fornecem a tecnologia no modelo as a Service e sob demanda. Ou seja, a sua solução vai ser capaz de provisionar recursos de computação em poucos minutos, trazendo flexibilidade ao seu negócio e evitando dores de cabeça quando precisar de mais capacidade.
  • Escala: a computação em nuvem tem um dimensionamento elástico. Ou seja, em eventos sazonais, como a Black Friday, uma empresa de varejo online pode sofrer instabilidades por conta do grande volume de acessos e receber uma enxurrada de ligações e mensagens que podem derrubar a plataforma de atendimento. Com a tecnologia, você consegue redirecionar recursos de TI (poder computacional, armazenamento ou largura de banda) para manter o funcionamento de todo o sistema.
  • Custo: outro benefício da tecnologia é que você não precisará gastar com infraestrutura. Geralmente provedores de computação em nuvem trabalham no modelo as a Service, em que você paga por aquilo que usar. Outro destaque é que a empresa que oferta a solução será a responsável pela manutenção e atualização do software, enquanto o seu colaborador de TI pode ser realocado para outras demandas.
  • Produtividade: para a sua equipe de TI, a computação em nuvem vai reduzir o tempo de configuração de hardware, de software e de outras tarefas. Já para os colaboradores do contact center, a tecnologia vai permitir a integração com outras (Inteligência Artificial, Chatbots, Assistentes Virtuais) que vão otimizar o atendimento, agilizando o contato com o cliente e diminuindo no tempo de resposta do que ele busca em sua empresa.

Os desafios do contact center tradicional

Há alguns anos, as empresas costumavam ter apenas um canal de atendimento para os seus negócios. Por isso, muitas delas achavam que um call center era o suficiente para manter o relacionamento com os clientes.

Embora o call center tenha evoluído para o contact center, que vai lidar com uma comunicação entre diversos canais, as empresas ainda encontram desafios na hora de atender de forma satisfatória ao cliente digital:

  • Entregar o melhor atendimento no canal de preferência do consumidor: telefone, e-mail, chat etc.
  • Encaminhar as mensagens ou chamadas para o departamento ou agente mais adequado para a demanda do cliente.
  • Conseguir dar uma solução ágil ao que o cliente demanda.
  • Garantir eficiência com a automação de processos e no gerenciamento de tempo dos colaboradores.
  • Implantar sistemas inteligentes de contact center sem gerar sobrecarga.

Mas por quê?

Porque muitas empresas operam de maneira tradicional. Isso significa que elas possuem uma estrutura física, com inúmeros hardwares que precisam de atualização constante de software e de segurança e, em caso de falta de energia, a interrupção do serviço.

Olhando para o lado de atendimento, ainda existe um modelo que não condiz mais com as expectativas atuais dos clientes. Por exemplo, muitas empresas entram em contato com um consumidor para vender produtos ou para criar novos protocolos de atendimento.

Imagine um cliente de uma operadora de cartão de crédito que envia mensagens, via rede social, para reclamar de problemas com o seu cartão de crédito, como uma compra não autorizada. É uma situação bem comum, em meio a esse problema, ele receber ligações da operadora oferecendo novos produtos e serviços.

Cada tentativa de contato vai gerar um histórico que, se a operadora não tiver um software de gestão assertivo, pode gerar uma confusão e o problema do consumidor continuar sem resolução.

Essa visão tradicional vai resultar em:

  • Falta de visão estratégica de marketing.
  • Investimento baixo em marketing.
  • Investimento alto em mão de obra.
  • Colaboradores com pouca motivação.
  • Pouca ou quase nenhuma automação de processos.
  • Lucratividade abaixo da meta planejada.

Por que você deve levar o seu contact center para a nuvem?

A resposta é simples: omnichannel. Sua empresa provavelmente já é multicanal e conta com vários pontos de contato em sua central de relacionamento. Se você planeja integrá-los para levar uma melhor experiência ao consumidor, a computação em nuvem vai agilizar esse processo.

Outro motivo é que a nuvem vai concentrar 30% das operações dos contact centers na América Latina até 2021, segundo a consultoria Frost & Sullivan. Isso se torna uma oportunidade de estruturar novas operações e modelos de negócio que terão a jornada do cliente como destaque.

Para o seu negócio, um contact center na nuvem é contar com recursos e funcionalidades que vão impulsionar uma nova forma de se relacionar com o seu público:

  • Integração de canais: os pontos de contatos estarão em um único sistema. Assim os agentes vão poder conversar com o seu cliente em qualquer canal (telefone, e-mail ou chat) e manter um histórico de cada interação.
  • Redirecionamento avançado de chamada: a computação em nuvem vai permitir tecnologias que vão agilizar o atendimento. Por exemplo, a URA pode encaminhar diretamente o cliente para o atendente mais adequado caso o problema dele seja complexo ao invés de transferi-lo entre células.
  • Ferramentas de gerenciamento: essas plataformas trarão dados para que os gerentes de contact center e sua equipe entendam como gerenciar melhor a rotina de trabalho para garantir um atendimento de qualidade. Por exemplo, se há picos de demandas em determinado horário, a sua empresa pode alocar mais profissionais para este horário.
  • Análise avançada: o contact center na nuvem conta com dashboards que trazem informações em tempo real e que vão ajudar na tomada de decisão do gerente. É possível saber a duração média das chamadas, tempo de espera de atendimento, tempo ocioso do agente, qual canal o cliente entrou em contato, etc.
  • Hospedagem no provedor de serviços: quando a sua operação está na nuvem, isso elimina a necessidade da sua empresa implantar ou manter hardwares além de computadores e telefones que os atendentes precisam para acessar a plataforma de atendimento.
  • Conformidade: provedores de nuvem oferecem camadas de segurança para deixar o seu negócio em conformidade com agências regulatórias. Além disso, a tecnologia traz agilidade no monitoramento, detecção e correção de incidentes de segurança, garantindo que o seu contact center, que armazena uma quantidade enorme de dados dos clientes, tenha as melhores práticas de segurança.

Viu que apostar na computação em nuvem é abrir um leque de oportunidades para o seu negócio? Se você já pensa em levar o seu contact center para o próximo nível, ou seja, ser omnichannel, investir na tecnologia vai fazer toda diferença nessa jornada.

Aproveite para baixar nosso infográfico e entender como uma plataforma omnichannel vai impulsionar o seu contact center.

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