Omnichannel

Conheça as melhores práticas do omnichannel

30/01/2020

Tempo estimado de leitura: 7 minutos

Saiba mais como as melhores práticas do omnichannel vão transformar o seu contact center e levar o seu negócio para o próximo nível.

Existem dois benefícios para as empresas que adotam as melhores práticas do omnichannel: a possibilidade de garantir uma experiência única ao seu cliente e, por tabela, ter à disposição métricas para avaliar como o consumidor interage com a sua marca.

Você sabe dizer quais são essas melhores práticas?

Pense o seguinte, chamar a atenção do seu cliente já não é uma tarefa fácil, ainda mais quando ele é digital, empoderado e espera experiências personalizadas.

Isso quer dizer que ele usa cada vez mais dispositivos móveis para se relacionar com uma marca, assim como espera um atendimento bem mais ágil.

Independentemente do setor (varejo, finanças, saúde etc), o omnichannel vai proporcionar a integração de todos os canais que o seu negócio possui.

Com isso, você terá plataformas que vão te auxiliar a saber quem é o seu cliente, em qual ponto de contato ele prefere atendimento, além de acesso ao histórico de interação com a sua marca.

Para o consumidor, isso significa ter experiências únicas, positivas em qualquer canal utilizado e sem interrupções. Para você, é gerar novas receitas a partir da fidelização.

Até porque seu cliente entrará em contato por meio de chat, site, mídia social, SMS, e-mail ou qualquer outro canal que você tenha para obter um atendimento mais ágil. Então, é preciso que você tenha um plano para oferecer uma interação sem ruídos.


Como identificar as melhores práticas do omnichannel?

Mas até aqui sabemos que existe, possivelmente, uma barreira no seu negócio e ela é a seguinte: o omnichannel pode ainda não ser uma realidade para a sua empresa e para o seu consumidor.

FIQUE POR DENTRO: Responda esse questionário e saiba se já é a hora de o seu contact center virar omnichannel.

Provavelmente você convive diariamente com o desafio de aumentar a performance do seu contact center, ao mesmo tempo que tenta evitar indisponibilidade do serviço e reduzir os custos.

Traçar uma estratégia omnichannel vai evitar maiores dores de cabeça, porque você vai conseguir escalar o seu contact center e ter uma previsibilidade dos gastos, extremamente importante para picos de demandas quando você precisará de mais pontos de contato para suportar o atendimento sem interrupções.

Não é um caminho fácil, mas essa jornada de transformação do seu contact center começa quando você olha para três pilares:

  1. Tecnologias;
  2. Processos;
  3. Pessoas.

Planejar cada pilar citado acima abre as portas para que você integre todos os seus canais de atendimento e garanta as melhores práticas de omnichannel.

Abaixo, detalhamos oportunidades que podem ajudar no desenvolvimento de uma estratégia omnichannel de sucesso!


Quais tecnologias vão transformar o seu contact center

Uma coisa é certa: não há como acompanhar o consumidor digital sem as tecnologias mais adequadas e atualizadas.

Mas a realidade em muitos contact centers é essa: imagine uma caixa de Lego, em que você usa a sua criatividade e os blocos para montar um robô, uma casa ou qualquer outra coisa.

Uma estrutura tradicional segue essa mesma lógica do brinquedo, em que o gerente do call center possui diversas peças (ou seja, tecnologias), mas de diferentes cores e tamanhos (fornecedores):

  • Discador;
  • Gravador;
  • Distribuidor de chamadas;
  • Ferramenta de gestão;
  • Entre outras plataformas.

É assim que o seu contact center funciona?

Com tantas “peças” contratadas, há um problema. Em algum momento, o fornecedor do discador atualiza a solução e ela fica indisponível até o update terminar, por exemplo.

Você sabe o que isso pode se tornar? Queda nos serviços, clientes sem atendimento e uma fatura alta no fim do mês, comprometendo o orçamento.

Por outro lado, um contact center omnichannel pode ter todas as soluções listadas acima empacotadas por apenas um fornecedor.

No mercado já existem opções em que um único provedor é capaz de entregar todas essas tecnologias de atendimento, para evitar a indisponibilidade dos serviços.

Assim, você terá atualizações constantes das tecnologias, mas sem a interrupção dos serviços e comprometimento do seu orçamento.

Além de que, se o seu contact center ainda é tradicional, isso se torna uma oportunidade de levá-lo para a nuvem e escalar o atendimento em picos de demanda. Aliás, falamos sobre os benefícios de um contact center na nuvem aqui do Mundo+Tech.

Quando você se apoia na computação em nuvem, é possível integrar outras tecnologias que vão impactar sua estratégia de atendimento como:

  • Inteligência Artificial;
  • Assistente virtual;
  • Chatbots;
  • Análise da jornada do cliente;
  • Entre outras.

Nesta publicação do Mundo + Tech, você confere mais detalhes de como essas tecnologias podem levar um contexto ao seu consumidor e aumentar a produtividade dos seus agentes.


Como testar processos vai impactar a experiência do consumidor

Vamos dizer que você contratou a tecnologia certa para o seu contact center. Com isso, vai ser preciso revisitar todos os processos existentes.

Por exemplo: geralmente as empresas possuem várias células de atendimento. Se um cliente liga para o SAC e a chamada cai, no próximo atendimento ele vai precisar revalidar as informações.

Ou então, a URA é organizada de uma forma que o consumidor perde muito tempo para conseguir resolver um problema ou falar com um colaborador.

Quer mais? Se ele fez um post numa rede social reclamando de algum serviço, há uma grande chance dessa publicação não ser considerada quando algum agente interagir com ele.

Em suma, adotar as tecnologias certas e mudar os processos vão ajudar a eliminar essas barreiras entre o consumidor e a sua empresa. O que isso significa? Mais oportunidades para estreitar a relação com o seu público. Por exemplo:

  • Diminuir o tempo médio de espera e o tempo médio de atendimento;
  • Conseguir criar um autoatendimento para aumentar a retenção do cliente na URA;
  • Possibilitar novas formas de interação com o consumidor, como interagir através do seu canal favorito;
  • Garantir que as informações e interações do cliente apareçam na tela do colaborador, agilizando o atendimento;
  • Aumentar a produtividade dos atendentes, que poderão focar em demandas mais complexas.

Ah, vale lembrar que mudar os processos vai fazer toda a diferença não só para o seu cliente, mas também para a sua equipe de atendimento.

Quer saber o motivo? Confira no próximo tópico.


Por que pessoas ainda serão importantes num contact center

Você já sabe a importância de investir em tecnologias e mudar processos para se tornar omnichannel. Mas essa realidade só será possível aproximando-se da sua equipe.

Embora o consumidor seja digital, um atendimento humano ainda vai ser importante, porque a demanda do cliente pode ser complexa e um autoatendimento pode não resolver.

Daí o motivo para você investir em seus colaboradores. Uma estratégia omnichannel só vai trazer valor ao seu negócio se seus agentes são capazes de aproveitar as tecnologias e processos.

Um atendente preparado vai saber que o seu cliente estava interagindo com a marca nas redes sociais antes de um atendimento via chat, por exemplo.

Incluir o colaborador na sua estratégia omnichannel é conseguir engajamento, deixando-o ainda mais produtivo. Isso vai refletir em:

  • Retenção de talentos.
  • Redução no custo com treinamentos.
  • Desenvolvimento de competências.
  • Aumento de produtividade e redução de estresse.

As melhores práticas do omnichannel para seu negócio

Já deu para perceber que as melhores práticas do omnichannel começam antes de uma estratégia 100% definida para o seu contact center.

Se você já tomou a iniciativa para levar o seu contact center ao próximo nível, reunimos mais algumas dicas para garantir que o consumidor tenha a melhor experiência com a sua marca.


1. Saiba qual é o canal favorito do seu cliente

Lembra do que falamos sobre as tecnologias certas para o seu contact center? Elas vão agrupar um grande volume de dados dos seus clientes.

Então, você deve usar aqueles mais relevantes para entender onde está o seu consumidor na jornada do cliente e quais pontos de contato ele costuma usar.

Tenha em mente também que uma estratégia omnichannel não vai limitar a sua empresa e cliente a poucos canais.

Pelo contrário, irá permitir que todos os seus canais estejam em sinergia. Se você é multicanal, sabe que cada ponto de contato tem a sua própria estratégia e isso pode gerar algum tipo de conflito.

Se você permite que o consumidor tenha todos os seus canais de atendimento disponíveis, a chance de impactá-lo é muito maior.

Por exemplo: seu cliente publicou uma dúvida sobre um serviço na rede social. Com uma plataforma omnichannel, seu agente consegue identificá-lo e realizar uma ligação. Mas o cliente está no trânsito e não pode falar no momento. Então, o colaborador pode sugerir enviar as informações pelo WhatsApp e o consumidor fica livre para optar se deseja esse tipo de contato.

Quando o consumidor tiver um tempo, ele pode conferir o conteúdo que foi enviado e depois avaliar o atendimento prestado.

Se esse canal (WhatsApp) funciona melhor para o seu cliente, você já tem a certeza que uma interação com ele por esse ponto de contato é mais eficiente do que uma chamada telefônica.


2. Melhore o tempo de resposta entre os canais

Uma pesquisa da consultoria Edison Research mostrou que 39% dos consumidores gostariam de esperar até uma hora para serem respondidos em uma rede social.

Entretanto, as empresas levam um tempo médio de cinco horas para isso. O que pode impactar negativamente o negócio, já que os clientes esperam agilidade durante uma interação.

Se o seu contact center demora muito tempo para responder, é possível que o cliente deixe um review não muito bom em algum site, podendo reduzir o Net Promoter Score (NPS).

Uma dica é usar chatbots para dar uma resposta inicial ao consumidor, enquanto o seu time faz um filtro de prioridade das demandas que chegam via e-mail, redes sociais ou outros canais.

Usar uma resposta automática é uma forma de mostrar ao seu cliente que a demanda foi recebida, fazendo com que ele se sinta importante.

Outro ponto é utilizar alertas para notificar os seus colaboradores sempre que uma interação chegar ou caso ela não tenha sido respondida em um determinado tempo.

Mas, se o seu cliente prefere o telefone, desenvolver uma URA mais enxuta pode levá-lo diretamente ao setor desejado, diminuindo, assim, a quantidade de transferência entre células.


3. A importância de possuir o histórico do seu consumidor

Desenvolver uma estratégia omnichannel é também adotar uma plataforma que registre todo o histórico de interação do seu consumidor, seja positiva ou negativa, em qualquer canal:

  • Ligação;
  • E-mail;
  • SMS;
  • Comentário ou publicação em redes sociais;
  • Mensagens inbox;
  • Review em sites.

Isso vai possibilitar que o seu colaborador tenha fácil acesso a esse histórico e consiga se antecipar ao consumidor.

Por exemplo, um cliente liga para o SAC para saber sobre um e-mail enviado há dois dias questionando um erro na fatura do cartão.

Sem uma plataforma omnichannel, o seu agente teria um gasto de tempo para identificar quem é o cliente e, possivelmente, ele poderia não ser o mais adequado para resolver a demanda.

Numa situação contrária, as informações do cliente e todo o histórico de interação seriam exibidas em uma tela para o atendente, que já conseguiria agilizar o atendimento.

Outra possibilidade é que, dado o histórico do consumidor, uma solução omnichannel seria capaz de transferir o cliente para o agente mais adequado para a demanda dele.

Tudo isso vai trazer insights para o seu negócio, porque a plataforma utilizada vai gerar relatórios relevantes tanto do consumidor quanto dos seus colaboradores.

O consumidor é prioridade no omnichannel

Levar o seu contact center para o próximo nível vai beneficiar toda a sua empresa. Mas de nada adianta ser omnichannel se você não priorizar o consumidor.

Por isso, as melhores práticas de omnichannel começam quando você revisita as tecnologias, os processos e a experiência dos seus colaboradores.

É uma forma de trazer eficiência e confiança ao atendimento prestado ao consumidor. Assim, se a sua estratégia omnichannel for bem definida, você verá:

  • Interface única de atendimento ao consumidor;
  • Monitoramento de todos os pontos de contato;
  • Melhor gestão dos agentes;
  • Relatórios detalhados de produtividade;
  • Maior lucratividade;
  • Aumento da reputação de marca;
  • Crescimento dos negócios.

Por fim, tenha em mente que o omnichannel não é uma tendência passageira e aplicar as melhores práticas irá auxiliar a alcançar metas e objetivos a longo prazo.

Você está pronto para transformar o seu contact center? Faça o download gratuito no nosso e-book e descubra como uma plataforma omnichannel pode transformar o seu negócio.

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