Omnichannel

Como funciona omnichannel - O que todo gerente de call center deve saber

23/01/2020

Tempo estimado de leitura: 5 minutos

Você já se perguntou como funciona o omnichannel? Deveria. A solução tem sido considerada por diversas empresas quando o assunto é a fidelização do consumidor.

Embora o omnichannel não seja um conceito recente (ele surgiu perto de 2011 lá nos Estados Unidos), ele tem transformado diversas organizações por inúmeros motivos. Já imaginou criar uma experiência perfeita de atendimento para o seu cliente, independentemente do dispositivo ou do meio (tradicional ou digital) em que ele se encontra?

Essa é uma das possibilidades quando o seu contact center é omnichannel. E está tudo certo se você ainda não entende muito bem sobre esse conceito. Em um resumo rápido, é a integração de todos os canais da sua empresa para que o SAC tenha uma visão 360° do cliente, em qualquer ponto de contato ou contexto.

Ou seja, é colocar o seu consumidor em primeiro plano e garantir que ele tenha uma experiência única. Isso significa que o seu cliente vai ver a sua marca, a estrutura, os valores e o tom de atendimento em qualquer canal em que ele desejar ser atendido. Assim, ele terá a impressão de uma comunicação fluída, mesmo se ele sair de um ponto de contato para outro (do chat para o WhatsApp, por exemplo).

FIQUE POR DENTRO: Descubra como uma solução omnichannel pode levar a sua empresa a um outro nível de relação com o cliente.

No entanto, sabemos que a realidade é outra. Duas na verdade. Por um lado, temos o gerente de call center com a missão de reduzir custos a partir das métricas operacionais.

Ou seja, ele precisa saber o índice de produtividade dos colaboradores, quais agentes dão o melhor retorno sobre o investimento e se será necessário fazer a contratação de novos prestadores de serviço.

O problema é que se esse gerente, por exemplo, cuida de uma operação toda terceirizada (às vezes se relacionando com mais de uma empresa), ele pode se deparar com diferentes formatos de relatório de desempenho.

Então, além da pressão de reduzir os custos do contact center, o gerente ainda precisa organizar as informações desses documentos para, assim, conseguir interpretá-las, ter uma melhor tomada de decisão e, por fim, atingir esse objetivo.

Já a outra realidade é a do gerente de call center focado na qualidade de atendimento.

É dele a responsabilidade de garantir que a empresa tenha um bom desempenho no Net Promoter Score (NPS), índice que mede a satisfação do consumidor com o produto ou serviço de uma companhia e a lealdade do cliente à marca.

Mas às vezes essa meta pode ser um tiro no escuro, já que esse gerente depende da nota final que o cliente dá após finalizar um atendimento.

Essa dificuldade acontece porque esse líder também não tem em mãos ferramentas integradas que vão mostrar em quais pontos de contato o consumidor já fez contato para agilizar a demanda durante uma interação com o contact center.

Você, que é um gerente de call center, se viu em uma dessas duas realidades? Por mais que pareçam seguir caminhos diferentes, elas têm o mesmo destino: a experiência do consumidor.

E a questão que fica, e que você deve se perguntar sempre, é: “como eu garanto uma experiência única em qualquer canal, sem perder oportunidades de negócios ao fazer mais por meu cliente, mas gastando menos?”.


Como funciona o omnichannel?

Não é novidade que, ao falar de omnichannel, muitas pessoas pensam logo em varejo. Ou que a estratégia sirva apenas para a integração da loja física com a on-line ou, ainda, em transformar as lojas físicas em um minicentro de distribuição.

Porém, a omnicanalidade funciona e impacta positivamente outros setores como o de saúde, financeiro e de energia.

Todos esses setores têm uma coisa em comum: um consumidor digital que usa as mídias sociais, chats, sites e outras interações para estar perto das marcas. Daí a importância de um contact center omnichannel para lidar com um cliente que preza por agilidade na resolução de problemas e no atendimento em qualquer canal que ele escolher.

Mas a pergunta de ouro é: como o omnichannel funciona em um contact center?

Você deve ter em mente que, para atender as demandas do seu consumidor digital, é preciso ter uma visão completa dele.

Por isso, integrar todos os canais de atendimento e deixá-los em sinergia vai permitir que o seu cliente termine uma interação feliz. Isso vai ser possível porque, além da sua plataforma CRM, a solução omnichannel que você adotar vai te trazer mais dados.

Sim, os dados são essenciais em uma estratégia omnichannel porque os seus agentes vão conseguir dar suporte aos clientes com informações altamente relevantes, pessoais e oportunas.

Ou seja, seu contact center vai ser capaz de aproveitar todas as interações para criar uma jornada do consumidor eficaz e melhorar a experiência dele.

FIQUE POR DENTRO: O que é importante considerar antes de contratar omnichannel

Ser omnichannel é ter previsibilidade

Vamos ser sinceros aqui: todo mundo gosta de uma previsibilidade. Ainda mais — e principalmente — no mundo corporativo.

Sabemos que a pedra no sapato de muitos gerentes de call center é o controle dos gastos – seja com tecnologias, infraestruturas ou pessoas. Então há uma urgência em otimizar todo o atendimento como forma de diminuir os gastos e manter o controle do orçamento previsto para as demandas do contact center.

Não é uma tarefa fácil, com certeza.

Vamos pegar como exemplo uma promoção de passagens aéreas baratas durante um fim de semana. O site da empresa que faz essa oferta fica lento, as passagens mudam de preço ao sair da tela de seleção para a tela de pagamento, os clientes não conseguem finalizar as compras ou não recebem um e-mail com a confirmação da transação.

O que os clientes do século 21, que não conseguiram aproveitar a promoção, fazem? Tentam ter uma satisfação nas redes sociais, no chat disponível no site da empresa ou pelo telefone.

Só que uma ligação custa caro para o seu negócio. Ainda mais se o cliente espera muito tempo por um agente ou se ele desliga para tentar de novo uma interação.

Você saberia dizer quanto ficaria a fatura desse contact center no fim do mês?

Difícil saber, não é? Porém, essa falta de previsibilidade não acontece quando o seu negócio se apoia em uma plataforma omnichannel.

Até porque soluções do tipo geralmente são ofertadas em um modelo as a Service, em que você paga pelo que usar e conta com as tecnologias certas, como a computação em nuvem, para escalar o seu contact center.

Em outras palavras, é uma oportunidade de levar o seu contact center para a nuvem (aproveite para ler mais sobre este assunto aqui no Mundo + Tech), garantir a disponibilidade do serviço em qualquer momento e lugar, principalmente em episódios de picos de atendimento, e reduzir os gastos com infraestrutura ao mesmo tempo que mantém controle do orçamento.

Isso porque uma fornecedora de plataforma omnichannel será responsável por:

  • Implementar a infraestrutura (data center na nuvem, links, dados e voz);
  • Manter a disponibilidade do contact center em períodos de demanda;
  • Escalar o atendimento;
  • Instalar os equipamentos;
  • Atualizar e corrigir as aplicações de atendimento e gerenciamento.

Por que você deve ser omnichannel?

Agora que você sabe como funciona o omnichannel e a importância de uma estratégia única para impactar positivamente o seu negócio, você deve ter em mente que é preciso um planejamento para colocá-lo em prática no seu contact center.

Mas a dica é: aposte em uma única plataforma com aplicações relevantes para te ajudar a criar uma jornada do cliente de excelência.

Em uma única plataforma omnichannel, você consegue adaptar as ferramentas de acordo com a necessidade do seu contact center, gerenciar os colaboradores e ter relatórios mais simplificados, já que, mesmo com contratos terceirizados, a solução será capaz de cruzar as informações de cada um para facilitar a interpretação.

Isso também vai facilitar que você consiga informações personalizadas e relevantes sobre o que seus clientes acham de seus produtos e serviços.

A médio e longo prazo, você consegue traçar estratégias que vão gerar redução nos custos do seu contact center e transformá-lo em um gerador de receitas, já que ele irá atender a demanda do seu cliente 24 horas por dia.

Quer saber mais como funciona uma plataforma omnichannel? Baixe nosso e-book e veja como uma solução na nuvem pode levar o seu contact center para o próximo nível!

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