Omnichannel

Como a interação entre canais de consumo demanda uma estratégia omnichannel

19/03/2020

Tempo estimado de leitura: 5 minutos

Leve um atendimento de qualidade ao cliente em qualquer interação entre canais de consumo dele com o seu contact center.

Garantir um bom relacionamento com o cliente pode ser um desafio para o seu negócio. Mas entender toda a interação entre canais de consumo de sua preferência fará a diferença na hora de oferecer um atendimento personalizado e de qualidade.

Até porque o consumidor tem na palma das mãos uma arma poderosa: o smartphone. É com esse pequeno dispositivo que ele busca saber tudo sobre a sua empresa e entra em contato com ela.

Porém, enquanto você ainda possui uma estratégia de multicanalidade, o cliente já está em um próximo nível: ele é omnichannel. Em outras palavras, ele quer agilidade no atendimento e, para isso, vai acessar diversos pontos de contato do seu negócio para resolver o que procura.

Mas, o que acontece quando o contact center não atende a praticidade de ter canais integrados e em sinergia? Fica mais difícil reduzir os gastos da central, os indicadores de performance não apresentarão o desempenho esperado e as vendas não terão resultados satisfatórios.

Daí a importância de saber como se dá toda a interação entre canais de consumo que o cliente realiza. É a oportunidade de criar as melhores estratégias para que ele receba o melhor atendimento no ponto de contato de preferência.

Quer saber como isso vai trazer melhores resultados para o seu contact center? Acompanhe este blog post e descubra.


O que são canais de consumo?

Vamos recordar os programas televisivos em que havia a oferta de prêmios aos telespectadores. Para isso, bastava ligar para um número 0800 e, ao conseguir falar com um apresentador, era preciso responder com sucesso um quiz.

No entanto, o grande volume de chamadas não era suportado pela central de atendimento, gerando congestionamento e, consequentemente, uma péssima experiência de usuário, colocando a reputação do programa em risco.

Assim podemos explicar o que era o call center do passado. Olhando para os dias atuais, essas tentativas frustradas em participar do quiz se tornariam reclamações nas redes sociais e em outros canais disponibilizados pelo programa.

Já deu para entender aqui o que são os canais de consumo, não é? São os pontos de contato que o seu negócio possui para fornecer um atendimento, produto ou serviço para o cliente. A depender da empresa, as opções de interação podem ser por:

  • Voz.
  • URA.
  • SMS.
  • E-mail.
  • Chat.
  • Chatbots.
  • WEB.
  • Aplicativos.
  • Mensageiros.
  • Redes sociais.
  • Inteligência Artificial.

São essas as diferentes maneiras que o cliente tem para entrar em contato com a sua empresa. Porém, se o seu contact center não é omnichannel, vai ser mais difícil entender toda a jornada do consumidor para traçar uma estratégia em que ele termine a interação satisfeito.

Por sinal, ter a jornada do consumidor mapeada é o ponto de partida para transformar o seu contact center em omnichannel. Aliás, se você está em dúvidas se é hora de levar o seu centro para o próximo nível, não deixe de fazer nosso quiz “É hora do seu contact center virar omnichannel?”.

Por que mapear a jornada do cliente?

A resposta é simples: porque a interação do cliente com a sua empresa começa muito antes de ele buscar atendimento com o contact center. Vamos usar como exemplo um e-commerce varejista de nome Loja X. O consumidor quer comprar um tênis e busca informações sobre ele na internet.

Então, ele acha um anúncio do site da Loja X avisando que o tênis está em oferta, fazendo com que a sua decisão de compra seja tomada. Ele coloca o produto no carrinho e tenta finalizar a transação, mas o valor do tênis não está mais com desconto.

O usuário vai nas redes sociais da Loja X para tentar resolver a situação. No entanto, a resposta ainda não é imediata e ele resolve ligar para o SAC na tentativa de agilizar o atendimento.

Só que a URA é confusa e o cliente acaba se perdendo, gerando uma falsa retenção para o negócio. Ou seja, a métrica de atendimento pode entender o tempo de espera do consumidor no telefone como uma tentativa do agente em fidelizá-lo.

Viu como a interação começou há muito tempo? Provavelmente, o cliente não saiu satisfeito nessa tentativa de compra e isso vai impactar alguns KPIs como o Net Promoter Score (NPS) e outras métricas.

Por isso, o mapeamento da jornada do consumidor torna-se tão importante, pois, através da interação entre os canais de consumo, surge a oportunidade de conhecer melhor os clientes. Então, fica mais fácil criar ofertas e um atendimento personalizado para fidelizá-lo e gerar novas vendas.

Outra oportunidade é poder simplificar ainda mais a interação com o cliente, para atender as necessidades dele de forma mais simples e ágil. Até porque, 81% dos consumidores entrevistados pela Twillio sentem dificuldades em manter uma comunicação com as empresas.

Você sabe por qual canal de consumo o seu cliente deseja ser atendido?

Se você já tem a jornada do consumidor mapeada, provavelmente consegue colher alguns bons resultados no fim do mês. Mas como melhorá-los? O seu cliente gosta de ser “mimado” e uma estratégia omnichannel vai te dar insumos para ser cada vez mais assertivo nessa estratégia.

Além disso, uma plataforma omnichannel pode fornecer informações mais relevantes sobre ele, ainda mais quando é integrada à uma solução CRM. Assim, você vai saber de onde o consumidor veio e para onde ele pretende ir.

Veja, por exemplo, essa pesquisa de 2018 da consultoria brasileira Provokers sobre como os brasileiros decidem em qual empresa comprar um produto. Escolher em qual empresa varejista eles vão realizar a transação acontece após:

  • Ler comentários de usuários e respostas de perguntas feitas por eles (77%).
  • Saber se o site do varejista está disponível ou não (41%).
  • Conhecer quais são as opções de contato para atendimento (41%).

Esse último item é importante para a estratégia de atendimento, porque você terá diversas tecnologias que vão impulsionar a interação entre o agente do contact center e o consumidor. Mais do que isso, é poder mapear todo o perfil do cliente e saber:

  • Por qual dispositivo ele acessa o seu negócio.
  • O que ele busca antes de abrir um chamado (seja via redes sociais, site ou voz).
  • Qual o canal de preferência para entrar em contato.

Aumente a receita do seu negócio com uma estratégia omnichannel

Omnichannel é um caminho sem volta e o seu contact center pode aproveitar todos os benefícios de uma estratégia baseada nesse conceito. Vamos olhar para o varejo em datas especiais como Semana do Consumidor, que acontece em comemoração ao Dia do Consumidor (15 de março).

É um período que diversas lojas (físicas e virtuais) atraem uma grande quantidade de usuários com inúmeras ofertas. Porém, esses clientes buscam uma interação entre vários canais de consumo para tirar dúvidas sobre o produto, prazo de entrega e outras demandas.

Quando o contact center tem uma estratégia e uma plataforma omnichannel, você vai conseguir criar uma experiência única e sem interrupção, mesmo se o cliente decidir migrar para outro ponto de contato.

Vale destacar que uma plataforma omnichannel é hospedada na nuvem e é contratada num modelo as a Service. Então, em períodos como a Semana do Consumidor, será possível escalar os pontos de atendimento para atender a demanda sem colocar em risco a qualidade da interação.

O retorno desse investimento vai resultar no aumento de receita já que uma solução omnichannel tem assinatura com valor fixo. Assim, você sempre terá um controle dos gastos no fim do mês, até mesmo quando for necessário a compra de mais capacidade de pontos de contato.

A receita será impactada positivamente também com o aumento da confiança do cliente, que se sentirá cada vez mais próximo da sua marca, podendo consumir mais os produtos e serviços e até mesmo compartilhar a experiência com outras pessoas.

Entenda toda a interação entre canais de consumo realizada pelo cliente e saia na frente da concorrência. Fale com um de nossos consultores e saiba como.


Repassando o que vimos neste post

  • Entender como é a interação entre canais de consumo realizada pelo cliente vai melhorar o atendimento no contact center.
  • O consumidor é digital e busca informações via redes sociais, voz, site e outros pontos de contato.
  • Uma estratégia omnichannel vai levar informações relevantes ao contact center, como qual canal de preferência do cliente para entrar em contato com a sua empresa.

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