Omnichannel

7 métricas que todo gerente de call center deve analisar para reduzir custos

05/11/2020

Tempo estimado de leitura: 5 minutos

Além de reduzir custos do seu call center, você pode garantir a satisfação dos seus clientes com essas métricas. Saiba mais!

Reduzir custos de um contact center e garantir a experiência do cliente é um desafio diário de gerentes de call center. Por isso, tomar decisões baseadas em métricas podem prover maior eficiência operacional, sem prejuízo à qualidade de atendimento.

Ao fazer uso desses dados, um gerente de call centerpode ir além da satisfação do cliente. Ele tem insumos para, com outros tomadores de decisão, definir um ROI de curto prazo, definir novas estratégias de experiência do consumidor e objetivos de médio e longo prazo.

Ter uma visão holística de tudo que acontece no contact center possibilita ainda a adoção de novas tecnologias, como aplicações em nuvem e Inteligência Artificial, ainda mais quando o modelo remoto de atendimento é realidade em muitas empresas.

Esse foco em inovação abre duas oportunidades: a primeira é a criação de uma estratégia omnichannel com base nos dados coletado. A segunda, conseguir automatizar serviços, agilizando o atendimento e reduzindo custos operacionais.

Daí a importância de escolher as métricas certas para o seu contact center. Porém, você sabe dizer quais são? Abaixo, resumimos 7 delas que poderão fazer toda a diferença em seu negócio. Confira.

7 métricas que vão ajudar a reduzir custos do contact center

A rotina em um contact center se resume a muitos dados coletados de diversos pontos de contato. No entanto, quando eles não estão estruturados, como saber se um cliente retido na URA está, na verdade, perdido nas opções por ela ser confusa?

Cliente insatisfeito impacta negativamente nos gastos mensais do call center, assim como na receita de uma empresa. Por isso, utilizar as métricas para entender esses dados vão evitar esses contratempos.

Você pode até usá-las para alimentar um dashboard, para ter os dados em tempo real, facilitando a tomada de decisão na hora de manter o relacionamento com o cliente.

Confira 7 métricas que farão você reduzir os custos do contact center e te dar a previsibilidade para manter sempre o melhor atendimento.

1. Tempo médio de espera

Provavelmente você não gosta de esperar por um atendimento no telefone. O seu cliente também não. Daí a importância de ter este indicador, porque ele permite avaliar se a falha é no modelo de atendimento ou no número de agentes na equipe.

O Tempo médio de espera (TME) pode ser calculado pelo tempo total que um cliente espera na fila dividido pelo número total de chamadas atendidas por um colaborador. Quanto menor o tempo, maior a agilidade do time e maior é a satisfação do consumidor.

Neste aspecto, automatizar processos pode ser efetivo na redução de custos. Por exemplo, usar um chatbot para responder solicitações como valor de um boleto, segunda via da coisa e outras demandas mais simples.

2. Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento (TMA) é toda a interação por voz de um cliente com um atendente. Da apresentação do colaborador ao “agradecemos sua ligação”, a duração da chamada pode impactar na produtividade do colaborador e na receita da empresa.

Isso porque, caso o atendente não seja o adequado para uma demanda complexa, ele irá repassar o cliente para outros setores até ser atendido adequadamente. Se a média estiver alta, é uma indicação de que algo não está certo.

Portanto, essa métrica também vai servir para o gerente de call center entender como o desempenho e eficiência dos agentes, possibilitando treinar os mais defasados ou alocar os mais aptos para determinada demanda.

3. Retenção na URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) pode ser estruturada de forma que um cliente consiga resolver seu problema sem a intervenção de um atendente , economizando tempo e recursos.

No entanto, o desempenho da URA vai impactar diretamente a taxa de abandono (leia mais sobre ela no próximo tópico), podendo gerar uma falsa retenção e uma experiência do cliente insatisfatória. Os motivos?

  • Menus confusos.
  • Opções de resolução difíceis de serem encontradas.
  • Longo tempo de espera para tentar ouvir a opção desejada.
  • Obrigatoriedade de ouvir todo o menu mesmo quando a opção não é encontrada.
  • Linguagem oral de difícil compreensão.

Por isso, a métrica merece uma atenção redobrada e uma análise constante da URA para saber se ela atende as necessidades do consumidor.

4. Taxa de abandono

Como citamos nos tópicos anteriores, o cliente não gosta de esperar muito tempo por atendimento. Além disso, apesar da URA ser um ambiente de resolução automática de problemas, também pode criar uma falsa retenção do cliente.

Daí a importância de observar a taxa de abandono. Essa métrica é a porcentagem de consumidores que terminam a chamada antes mesmo de falar com o agente. Claro, essa ligação custa caro para o contact center, que perde na retenção desses clientes.

Portanto, é primordial que os gerentes de call center foquem suas decisões na experiência do consumidor, garantindo que essa métrica fique abaixo do limite desejado.

5. Resolução na primeira chamada

A resolução na primeira chamada (RPC) é uma métrica relacionada à satisfação do cliente. Esse indicador vai mostrar a porcentagem de atendentes que conseguem resolver uma demanda do cliente sem transferi-lo ou retornar a ligação.

Essa métrica deve ser uma das prioridades dos gerentes de call center, uma vez que um cliente satisfeito resulta em um maior Net Promoter Score (NPS), indicador que mostra se um consumidor pode recomendar seus serviços a outra pessoa.

Neste caso, a preparação dos atendentes pode ter papel fundamental na resolução na primeira chamada. Saiba mais como garantir que o cliente terá sua demanda resolvida logo na primeira impressão com este artigo do Mundo + Tech. Leia aqui.

6. Best time to call (BTC)

Essa métrica vai indicar qual o melhor horário o seu cliente gostaria de ser contatado ou atenderia uma ligação a partir do histórico dele com o contact center. Essas informações podem ser alimentadas num sistema CRM para uma próxima interação.

7.  Taxa de ocupação

A taxa de ocupação vai medir todo o tempo que um atendente está em atendimento por voz, assim como todo o trabalho associado após o fim dessa interação. Ela é importante para que os gerentes otimizem a carga de trabalho dos colaboradores.

Para isso, eles podem fazer uso de outra métrica complementar: o tempo de trabalho após a ligação. Esse indicador vai medir o tempo que os atendentes levam finalizar um trabalho pós-chamada e a eficiência dos colaboradores nessa tarefa.

Qual melhor alternativa para cortar os custos do call center?

Se você pensou em “redução da minha equipe”, aqui vale um adendo: com as tecnologias certas, seus colaboradores podem ser alocados para demandas mais específicas e que exijam a presença de um profissional.

No mercado já existem diversos fornecedores de soluções omnichannel, em que todas as informações da sua base de clientes são organizadas em um único só lugar, mantendo o consumidor satisfeito, já que ele se sentirá reconhecido por sua empresa.

Para o colaborador, é a oportunidade de ser treinado e empoderado para atender de forma mais assertiva e ágil, o tornando mais produtivo.

Para você, é a possibilidade de reduzir custos uma vez que, com as métricas que explicamos neste artigo, você terá toda uma visão dos gastos do contact center, permitindo organizar o orçamento de forma efetiva e sem tanta imprevisibilidade.

Foque na experiência do consumidor

Provavelmente você já leu por aí que “manter um cliente custa 5 a 7 vezes menos do que conquistar um novo”. Essa frase de Philip Kotler, visionário consultor de marketing, faz muito sentido quando o assunto é experiência do consumidor.

Cada vez mais os clientes buscam por produtos e serviços por meio de diversos canais: redes sociais, site, e-mail, voz, SMS. Porém, você não precisa gastar mais para acompanhar esse consumidor conectado.

Na verdade, quando você foca na jornada do consumidor, você consegue criar uma experiência única para que o seu consumidor fique mais disposto a continuar usando seus produtos e serviços.

Basta saber as tecnologias de atendimento adequadas para acompanhar as necessidades de um cliente cada vez mais digital. Esse é um passo importante para reduzir custos, reter os consumidores já existentes e atrair novos.

Como a tecnologia pode ajudar a sua empresa no desafio de reduzir custos e garantir a experiência do cliente? Descubra em um dos links abaixo.

Repassando que vimos neste post

  • Reduzir custos é um dos grandes desafios de gerentes de call center.
  • O uso de métricas pode ajudar nessa jornada, assim como a melhorar a experiência do cliente.
  • Confira 7 indicadores que vão dar uma visão holística do contact center e ajudar otimizar recursos e melhorar a produtividade dos agentes.

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