Omnichannel

5 Razões para contratar um provedor de omnichannel

13/02/2020

Tempo estimado de leitura: 6 minutos

Saiba como um provedor de omnichannel pode trazer um alinhamento de gastos e redução de multas para o contact center.

O seu contact center deve estar preparado para suprir as necessidades do cliente digital. No entanto, a falta de previsibilidade de custos da operação pode comprometer toda a sua estratégia de negócio. Por isso, contratar um provedor de omnichannel é uma forma de equilibrar o seu orçamento, mas sem abrir mão da qualidade do atendimento.

Um provedor omnichannel é o responsável por fornecer uma tecnologia de contact center, no modelo as a Service, em que você apenas compra a tecnologia e toda a operação fica a cargo do fornecedor. Assim, é possível reduzir os custos de integração, TI e suporte.

Provavelmente é isso que você busca para o seu contact center, não? Além de diminuir os gastos, você terá outro benefício que, até então, soa como um desafio diário para a sua operação: inovar com agilidade.

Já imaginou conseguir implantar rapidamente:

  • Novas funções (transcrição de áudio em texto, por exemplo);
  • Novos recursos de atendimento (envio automático do texto transcrito para nuvem, por exemplo);
  • Integração de novos pontos de contato (LinkedIn, por exemplo).

Tudo isso é possível porque o fornecedor omnichannel desenvolve ou hospeda a solução baseada em um ambiente de computação em nuvem. Para o seu negócio, é ter a possibilidade de criar a melhor experiência do consumidor com alta disponibilidade.

Ainda mais que o seu cliente interage por diversos canais e o seu agente precisa ter, em mãos, ferramentas com a capacidade de entregar informações para uma tomada de decisão que vai fidelizar o consumidor.

Ainda está na dúvida se você deve ou não contratar um provedor omnichannel? Neste post, vamos te dar cinco razões para investir em um e levar o seu contact center para o próximo nível.


Entendendo melhor o que é um provedor omnichannel

O mercado de softwares para contact center é uma tendência. Tanto que a expectativa de crescimento é de US$ 47.76 bilhões (aproximadamente R$ 205 bilhões) até 2025, segundo um relatório da consultoria de mercado Grand View Research.

Porém, em um contact center tradicional, manter contratos com vários fornecedores para garantir a disponibilidade do serviço pode gerar mais custos que o esperado.

Até falamos deste assunto em outro post no Mundo + Tech, mas, em um resumo, ter diversos softwares rodando, independentes entre si, pode acabar inviabilizando a operação. Ainda mais se houver uma atualização em um deles e a compatibilidade com os outros programas se perder.

E você provavelmente sabe qual é a consequência disso, não? A indisponibilidade do serviço vai gerar reclamações em sites especializados, queda do Net Promoter Score (NPS) e no pagamento de multas regulatórias.

Então, você já se perguntou se é hora de adotar um Contact Center as a Service (CCaaS)? Assim é como podemos explicar um provedor de omnichannel. Ao contratar um, você vai adquirir e pagar apenas a tecnologia necessária que atenderá rapidamente aos objetivos do seu negócio.

Até porque uma solução omnichannel desse fornecedor vai garantir escalabilidade e disponibilidade do atendimento mesmo em períodos de alta demanda. Para você, é conseguir:

  • Ter a flexibilidade de pagar apenas pela tecnologia contratada.
  • Investir sem comprometer o orçamento.
  • Perceber a redução de custo e ter previsibilidade dos gastos.
  • Oferecer as melhores experiências ao cliente.

Definitivamente, levar o seu contact center para a nuvem vai fornecer todas essas vantagens. No entanto, você não precisa enfrentar essa jornada sozinho. Abaixo, você confere todos os motivos para transformar o seu negócio junto com um fornecedor omnichannel.

5 razões para você contratar um provedor omnichannel

Você sabe bem que, mais cedo ou mais tarde, o seu contact center deverá se tornar omnichannel. Mas essa transformação pode ser freada por conta dos inúmeros silos organizacionais, lacunas na integração de dados e outros desafios.

Basta observar o relatório The State of Omnichannel da Brightpearl, empresa de soluções ERP na nuvem, que destacou a diferença entre entender a importância de ser omnichannel e executar essa estratégia. Dos 352 líderes entrevistados:

  • Apenas 8% pensam ter “dominado” uma estratégia omnichannel.
  • Enquanto 12% acreditam que possuem a tecnologia certa.
  • Já 45% disseram que não possuem uma solução omnichannel certa.
  • Porém, mais de 50% estão com uma estratégia em andamento.
  • Ser omnichannel é uma luta ou “sonho” para 19% deles.
  • Mas ¾ se sentem insatisfeitos com a execução e o progresso da estratégia.

Mas no fim do dia, ou melhor, do mês, o que você e todo diretor financeiro devem ter em mente é que a contratação de um provedor omnichannel fornece previsibilidade de custos, preço flat e tecnologia de ponta para seu contact center rodar com perfeição.

Por isso, esses cinco motivos vão ser o suficiente para você iniciar uma estratégia omnichannel em seu contact center.

1. Tecnologias em nuvem vão garantir a disponibilidade do serviço

Já comentamos mais acima que um contact center tradicional possui vários fornecedores de tecnologia. Quando você contrata um provedor omnichannel, tem a oportunidade de concentrar todas essas soluções em um único lugar: na nuvem.

Até porque o fornecedor terá todas essas tecnologias empacotadas. A vantagem é que seu contact center estará sempre atualizado com as versões mais recentes, mas sem ver o serviço cair ou comprometer o orçamento já que elas estarão concentradas em um único provedor.

Com o atendimento sempre disponível, você poderá organizar melhor o orçamento do mês e até mesmo evitar reclamações e pagamento de multas por parte de órgãos reguladores, por queda ou falha nos serviços do contact center.

Outro benefício da cloud computing é a possibilidade de integrar outras tecnologias na plataforma omnichannel. Por conta do alto poder de processamento da nuvem, você consegue, por exemplo, usar um assistente virtual para agilizar o atendimento do agente.

2. Custos estarão sempre previsíveis em qualquer situação

Todo dia 5 a situação é a mesma: você deve apresentar o relatório de gastos do mês anterior ao CFO. O problema é que um contact center que não é omnichannel funciona sempre em capacidade máxima, mesmo que não a utilizando por completo.

No fim do mês, quando você começa a fechar o relatório, se surpreende com os custos das ligações, da manutenção da infraestrutura, do consumo de energia, entre tantos outros.

Contudo, com um provedor omnichannel, você terá todo o controle desse gasto. O motivo? É que, ao contratar a plataforma, toda a infraestrutura do contact center estará no ambiente de nuvem do fornecedor, que fará todas as operações para deixá-lo disponível.

Já viu que isso reduz bastante os gastos? Porém, você vai gastar menos ainda porque vai contratar pontos de atendimento (PA) com preço fixo. Então se você tem 10 PAs e, em uma data comemorativa precisar escalar para 15, vai ser possível saber quanto cada um vai custar do orçamento.

3. Seu contact center estará sempre seguro e acessível

Uma das vantagens do contact center na nuvem é a segurança, porque a plataforma está em constante atualização, mantendo a proteção das aplicações. Sem contar que é mais fácil e barato fazer o backup e recuperação dos dados já que eles são espelhados no data center do provedor.

A acessibilidade é outro ponto positivo. Todas as informações do seu contact center (relatórios, históricos de atendimento, KPIs etc.) estarão armazenadas na nuvem. Então, caso você precise de um documento de um determinado mês, é possível acessá-lo na própria plataforma.

4. O atendimento será mais ágil e eficiente

O consumidor digital tem pressa em ter um retorno da sua empresa. Mas, quando o seu contact center não é omnichannel, é possível que você não consiga entregar agilidade nessa demanda. Um motivo é a falta de integração entre os canais. Outro é o custo do atendimento.

Principalmente quando o ponto de contato é por chamada telefônica, uma vez que o preço da ligação ainda custa caro para o seu negócio. Por sorte, um provedor de omnichannel pode incluir pacote de voz e até mesmo de dados dentro do contrato.

Isso te oferece mais uma previsibilidade de custos da operação já que, independentemente da quantidade de chamadas atendidas e realizadas no contact center, todas elas estarão inclusas no plano contratado.

5. Todos os setores da empresa irão trabalhar de forma integrada

Multicanalidade é ter vários pontos de contato, cada um com sua própria estratégia e que não conversam entre si. Para um consumidor, é precisar repetir as informações sobre o que ele deseja caso decida trocar de canal.

Esse exemplo é uma forma de mostrar que os setores da sua empresa (marketing, vendas, back office, TI) devem seguir o mesmo caminho. Como as áreas não conversam entre si, é difícil saber qual melhor estratégia para fidelizar o cliente.

Por exemplo, um cliente liga para cancelar a assinatura de internet por diversos problemas técnicos, mesmo após o agente tentar convencê-lo do contrário. Dias depois do cancelamento, um atendente de vendas liga com uma oferta exclusiva para ele.

Isso não aconteceria caso você tivesse contratado um provedor omnichannel porque todo o histórico do cliente estaria em uma tela para o colaborador, independentemente de qual área ele atua.

Ou seja, a equipe de vendas, após o cancelamento, conseguiria fazer uma abordagem mais humanizada, colocando o consumidor em primeiro plano. Ou até mesmo o time de fidelização poderia ligar para entender o ocorrido, mostrando que a sua empresa se importa com o cliente.

Repassando o que vimos neste post

  • Um provedor de omnichannel trará previsibilidade dos custos de operação de um contact center.
  • Motivo é porque a solução é baseada em computação em nuvem, garantindo agilidade e disponibilidade dos serviços.
  • Geralmente a plataforma conta com várias tecnologias empacotadas para atender as necessidades do diretor financeiro.
  • Assim, o executivo consegue levar eficiência ao contact center, mantendo também um maior controle de custos.

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