Omnichannel

5 dicas para otimizar os custos do contact center

06/02/2020

Tempo estimado de leitura: 6 minutos

Confira 5 dicas que irão te ajudar a melhorar seus resultados!

O desafio de todo diretor financeiro de um contact center é (quase) o mesmo: tentar otimizar os custos para apresentar bons resultados ao CFO no fim do mês. E sabemos que essa é uma tarefa que demanda estratégias e cuidados específicos.

A falta de previsibilidade de custos da operação tem pressionado muitas empresas de contact center a redesenhar a forma como o atendimento é realizado. Ainda mais quando os picos de demanda geram maiores gastos no orçamento e o consumidor busca por experiências omnichannel.

Isso quer dizer que ele espera atendimento em qualquer canal de preferência (redes sociais, chat, site, formulário de contato, e-mail ou telefone), sem nenhum tipo de ruído. Ou seja, o cliente não quer repetir as informações cada vez que acessa um desses canais para ter uma interação fluída com uma marca.

Basta observar a recente pesquisa da enVista, empresa global em soluções de software e serviços de consultoria. O relatório destacou que 54% dos consumidores preferem marcas que são omnichannel. Mas a realidade é que apenas 21% das companhias oferecem esse tipo de interação.

Existem alguns fatores que atrapalham essa experiência única que o cliente tanto espera. Por exemplo, um contact center on-premise é bem limitado na atualização e manutenção das plataformas de atendimento. Isso toma tempo e dinheiro, principalmente quando há indisponibilidade dos serviços.

Mas o que você quer é justamente o contrário: garantir a disponibilidade do contact center ao mesmo tempo que mantém a previsão dos gastos. Por isso, neste post, o Mundo + Tech traz cinco dicas de como você pode otimizar os custos e não perder mais dinheiro. Continue lendo para obter mais informações de como transformar a sua empresa com uma estratégia omnichannel.


5 dicas para você otimizar os custos do seu contact center

As empresas estão na corrida da transformação digital e a modernização do contact center é uma das estratégias dessa jornada. O motivo? Com infraestrutura e tecnologias atuais, você consegue desenvolver campanhas que vão resultar em novas oportunidades de negócio.

Pense na seguinte questão: sua empresa já adotou a computação em nuvem para escalar os negócios? Caso a resposta seja positiva, você tem uma noção dos benefícios que essa tecnologia traz:

  • Implementação ágil e flexível;
  • Integração de novas tecnologias;
  • Custo menor do que o de uma infraestrutura tradicional;
  • Atualização constante de segurança e das aplicações.

Claro, os benefícios listados acima também vão valer para um contact center que se apoia em tecnologias na nuvem. Esse pode ser o primeiro passo para você reduzir os custos e levar o seu negócio para o próximo nível.

Contudo, há uma série de fatores, além da computação em nuvem, que você precisa considerar para atingir este objetivo. Quer saber mais? Então acompanhe nossas 5 dicas de como otimizar os custos do seu contact center!

1. Aposte em uma infraestrutura na nuvem

Você sabe bem a dificuldade de manter um contact center local. Garantir a disponibilidade do serviço, principalmente quando existem picos de demanda, é um verdadeiro quebra-cabeça porque vai demandar, por exemplo, a compra de capacidade extra de servidores para que o atendimento não caia.

Isso quer dizer que, passado o episódio que gerou o pico, essa capacidade adquirida vai ficar sem serventia e aquele orçamento esperado para o mês precisará ser refeito. Já quando o contact center está na nuvem, você terá um amplo leque de oportunidades, como:

  • Pagar por uma assinatura: geralmente provedores de nuvem trabalham no modelo as a Service, em que você terá controle de tudo o que foi contratado. O que nos leva ao segundo ponto.
  • Ter previsibilidade dos custos da operação: é o que muitos diretores financeiros desejam – e você também, certo? Soluções de contact center na nuvem garantem a previsibilidade dos gastos porque trabalham com um preço fixo. Se você contrata 100 posições de atendimento, saberá o valor pago por elas ao encerrar o mês. E o motivo, você descobre no próximo tópico.
  • A lógica do combo: provedores de ofertas em nuvem podem garantir que a infraestrutura contemple pacote com links, voz e dados. Então, você terá todos esses serviços dentro de uma única plataforma com preço flat. O que garante mais um benefício, que se encontra no item abaixo.
  • Manutenção: quando o contact center está na nuvem, o provedor vai ser o responsável por atualizar os programas, garantir a segurança do serviço e aplicar as correções necessárias.

2. Tenha tecnologias para apoiar a operação do seu contact center

Não há como negar, o consumidor é digital. Sendo assim, será que o seu contact center possui todas as ferramentas e estratégias necessárias para acompanhá-lo de maneira efetiva? Se ele está na nuvem, uma coisa é certa: o alto poder de processamento deste ambiente permite que você integre outras tecnologias que vão transformar o seu atendimento.

Estamos falando de tecnologias como:

  • Inteligência Artificial;
  • Chabots;
  • Assistentes virtuais;
  • Análise da jornada do cliente.

O que isso significa? Que todas essas tecnologias vão gerar dados para o seu negócio, oferecendo uma percepção de quem é o seu cliente. Assim, você desenvolverá a melhor estratégia de atendimento, que poderá proporcionar uma redução de gastos, já que o agente passará menos tempo atendendo o mesmo cliente.

Já para o seu colaborador, essa é uma oportunidade de otimizar o atendimento, porque ele contará com ferramentas atualizadas e ágeis. Uma dica para deixar o trabalho dele mais produtivo: aposte nessas tecnologias e em treinamentos para que ele seja o tomador de decisão ao interagir com o cliente.

3. Descomplique o atendimento para melhorar a experiência do usuário

Como está a configuração da URA do seu contact center? Ok! Pode até ser papel do gerente de call center criar o melhor caminho de interação para o consumidor. Mas se o seu cliente espera agilidade no atendimento, ouvir um longo e confuso menu pode gerar custos – ao invés de reduzir.

Até porque, se o seu contact center não está na nuvem, ou não tem um contrato “empacotado”, na lógica combo, é possível que você pague um preço caro por ligação. Ainda mais se a URA não conseguir reter o consumidor, que ouve a ligação cair ou repete as informações quando há transferência entre células.

Nessa dica, citamos a URA e interação via voz, mas sua empresa já deve estar em um nível de multicanalidade. Com as redes sociais, por exemplo, você pode iniciar o atendimento a partir de um bot, para depois ser continuado por um agente humano.

É uma forma de agregar valor à experiência do usuário já que você colocará em foco o relacionamento com o consumidor. Quer mais um motivo para isso? Reter um cliente já existente pode ser até cinco vezes mais barato do que atrair um novo, como mostra esse material do Sebrae.

4. Treine a equipe para aproveitar o melhor da tecnologia

A tecnologia ajuda a criar uma experiência única para o consumidor. Mas nada adianta se ela não é usada de forma adequada pela sua equipe. Citamos mais acima que ferramentas inovadoras vão trazer produtividade aos agentes.

Mas não é só isso. Quando você consegue fazer com que o seu time abrace essas plataformas, é capaz de encontrar algumas oportunidades. Listamos três delas:

  • Otimização dos custos com treinamentos;
  • Maior retenção dos colaboradores (ou seja, baixo turnover);
  • Possibilidade de realocar as demandas complexas para o atendente mais adequado.

5. Tenha como foco a omnicanalidade

Você já deve ter percebido que, entre os seus consumidores, existem aqueles que preferem um atendimento realizado por outros canais além da voz. E aqui estamos falando de chat, e-mail, formulários de contato em sites e redes sociais.

Esse artigo, publicado no site do International Customer Management Institute (ICMI), ilustra bem isso.

O tema principal é “métricas de produtividade”. E uma das informações que chama atenção é que o “mix” de canais de um contact center está evoluindo de maneira muito rápida.

Em 2008, 80% das interações eram feitas por voz. No espaço de uma década, essa fatia caiu para abaixo de 60%. Nesse período, atendimento por chat, e-mail e site passaram a ganhar mais espaço. E por dois motivos.

O primeiro é o lado financeiro. O custo do atendimento por voz é o mais elevado quando comparado aos demais. Um número é sempre bom para ilustrar isso, certo? Segundo o artigo, um contato resolvido por chat equivale a 76% do custo da interação por voz. Quando falamos de e-mail ou site, é ainda mais barato: 81%.

O segundo motivo é demográfico. Uma empresa geralmente atende diferentes gerações de clientes, cada uma com as suas preferências. Por exemplo: existem aqueles que preferem resolver seus problemas com a mínima ajuda possível – o que pode se dar através de uma URA eficiente e/ou Inteligência Artificial – e outros que se sentem mais seguros ao falar com um atendente.

O que isso significa? Que a tendência é que esse mix de canais fique ainda mais dividido. Em algum momento, a voz deixará de ser o carro-chefe – pelos motivos apresentados acima – e a estrutura do seu contact center precisará estar pronta para atender a essa nova realidade. E, de quebra, proporcionando uma experiência única e sem ruídos.

Resumindo em uma frase: virar omnichannel é o seu presente e o seu futuro.

Todas as dicas levantadas aqui direcionam o seu contact center para essa estratégia de atendimento. Já pensou em ter todos os canais integrados, em sinergia e reunindo histórico de interação com os seus clientes?

Uma plataforma omnichannel proporciona essa facilidade. Aliás, para você e para o seu agente, que terá em uma tela todas as informações necessárias para realizar um atendimento de qualidade. Assim, você conseguirá otimizar os custos porque o contato com o cliente será mais assertivo, diminuindo o tempo de espera e deixando-o mais feliz.

Repassando o que vimos neste post

  • O diretor financeiro tem o desafio de otimizar os custos do contact center;
  • Mas, ao mesmo tempo, consumidor exige atendimento ágil em qualquer ponto de contato;
  • Levar o contact center para a nuvem abre diversas oportunidades para reduzir custos;
  • Migrar para a nuvem vai permitir integração com outras tecnologias, assim como trazer previsibilidade dos gastos;
  • Sem contar que garante a disponibilidade do contact center;
  • Assim como leva o contact center para o próximo nível, ou seja, ser omnichannel.

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