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Multicanal ou omnichannel entenda a diferença

Multicanal ou omnichannel: entenda a diferença

Embora sejam conceitos semelhantes, multicanal e omnichannel trazem abordagens distintas em relação ao consumidor. Descubra as diferenças.

Como a sua empresa se relaciona com o consumidor? Muitas companhias se apoiam em dois conceitos para desenvolver estratégias de atendimento e vendas: omnichannel e multicanal.

Mas você sabe dizer a diferença entre omnichannel e multicanal?

Embora os dois conceitos se concentrem no uso de vários canais para fidelizar clientes e atrair novos consumidores, eles são bem diferentes na prática.

Num rápido resumo, podemos dizer que:

  • Omnichannel é uma estratégia que gira em torno do cliente da empresa. A ideia é criar uma experiência única para o consumidor, em que a integração de todos os canais utilizados (e-mail, telefone e redes sociais, por exemplo) abra possibilidades em diferentes frentes, como vendas, marketing e atendimento mais assertivos.
  • Multicanal, também conhecido como multichannel, é uma estratégia que foca no produto da empresa, mas permite que os clientes comprem esse produto em diferentes canais, que atuam independentes uns dos outros. Ou seja, cada canal tem uma oportunidade de venda, marketing e atendimento separada de outro canal neste tipo de estratégia.

Uma coisa é certa: independentemente da estratégia usada pela empresa, há a necessidade de se manter competitiva no mercado.

Por isso é importante saber quais são os pontos de contato com os clientes e como usá-los de forma efetiva para gerar leads para os negócios.

Se sua empresa já passou desse nível e utiliza diversos canais de interação com o consumidor, é hora de aprofundar mais na diferença entre omnichannel e multicanal.

Quais as diferenças entre esses dois conceitos?

À primeira vista, parece que o objetivo de cada abordagem é interagir com os consumidores por meio de uma variedade de canais diferentes.

Mas como citamos no início do texto, o omnichannel coloca o cliente no centro dos negócios para garantir uma experiência unificada e consistente em todos os pontos de contato.

Já o multicanal permite apenas o ponto de contato. Ou seja, se um usuário gosta de contato via telefone, apenas o contact center terá dados para tentar manter uma relação com o cliente.

Mas se esse cliente passa a utilizar as redes sociais para interagir com a empresa, se ela não tiver esses dois canais integrados, a marca vai precisar criar uma nova relação com o consumidor por não ter um histórico dos atendimentos via telefone.

Abaixo, citamos três diferenças entre o omnichannel e multicanal que a sua empresa deve saber:

1. Focos diferentes

O multicanal traz uma abordagem em que a empresa espera divulgar o produto ou solução para o maior número possível de canais.

A estratégia utiliza campanhas, geralmente em e-mails e redes sociais, para atingir a maior quantidade de usuários possível na tentativa de gerar maior envolvimento.

Já o omnichannel deixa todos os canais utilizados pela empresa em sinergia. Isso vai permitir que o usuário que comece um contato por redes sociais possa finalizar por telefone sem ruídos.

O resultado é que a empresa consegue construir um relacionamento mais forte com o consumidor porque vai ter todo o histórico de contato dele.

2. Consistência x Engajamento

O foco do omnichannel na experiência do cliente traz a segunda diferença principal entre as estratégias: consistência.

Empresas que trabalham essa abordagem são cuidadosas em garantir que seus clientes recebam a mesma experiência e mensagens em cada canal.

Quando a empresa é consistente na mensagem, em qualquer canal de interação, ela leva maior familiaridade ao consumidor.

Mas, para isso, é preciso que todas as áreas da empresa estejam em sintonia. Equipe de vendas, de social e de marketing devem estar alinhadas para que a estratégia omnichannel tenha sucesso.

3. Otimização do Esforço

Uma empresa com abordagem omnichannel entende como eliminar o esforço da experiência do cliente. Por exemplo, se um usuário liga para um SAC e espera minutos para ser atendimento, ele pode finalizar a ligação por não conseguir falar com um colaborador para resolver o que precisa.

Quando todos os pontos de contato da empresa estão integrados, ela consegue usar os dados e histórico do usuário para saber em qual canal ele tem maior dificuldade para conseguir atendimento. Com isso em mãos, a companhia elimina os esforços e garante qualidade ao cliente.

Mas isso não acontece na multicanalidade. Embora a empresa tenha diversos pontos de contato (e-mail, redes sociais, telefone, bots), a falta de uma solução que integre todos esses canais faz com que o cliente tenha que recomeçar a interação sempre que precisar da empresa.

Os benefícios do multicanal e do omnichannel

Quem já atua com a multicanalidade pode começar a perceber que conectar todos os pontos de contato deve ser o próximo objetivo de investimento.

Mas o que a empresa pode considerar é que, na multicanalidade, há a desconexão entre canais e entre as estratégias (devido à falta de integração entre os diversos canais, cada canal pode utilizar uma estratégia diferente do outro).

Ou seja, vai ser mais difícil a troca de dados entre todos esses pontos de contatos porque eles não conversam entre si.

Vale lembrar que, se sua empresa já possui uma estratégia omnichannel, cada interação com o consumidor vai mostrar em qual estágio exato da jornada ele está.

Um outro benefício que modifica o patamar de atendimento é que em um ambiente multicanal, o contact center só poderá medir seu desempenho em termos de eficácia (o que é ótimo), avaliando se cada atendimento foi concluído com uma solução.

Mas no omnichannel, além da eficácia, o contact center também poderá medir sua eficiência, pois poderá cruzar os dados de tentativas de atendimento nos diversos canais e não apenas se chegou a uma solução, mas se chegou no menor tempo e maior efetividade combinados.

Os exemplos utilizados sobre o atendimento no Varejo são os mais lembrados, mas os mesmos benefícios serão observados em empresas de outros segmentos, como em Cobrança, Atendimento Técnico Especializado, Seguros etc.

É hora de migrar para uma estratégia omnichannel?

Está é uma pergunta que só a sua empresa pode responder. Provavelmente você disponibilize diversos pontos de contato no seu negócio, mas encontre dificuldade em garantir um bom atendimento ao cliente.

Por exemplo, se um cliente liga para o seu contact center, sua solução é capaz de mostrar em qual jornada o consumidor se encontra? Se ele já tentou contato em outro canal antes de buscar atendimento por telefone?

Um dos motivos para esse ruído é que talvez a estrutura do seu contact center não entregue o que você precisa: sinergia entre os canais, histórico de atendimento e funcionalidades que fomentem o relacionamento com o cliente e impulsione os seus negócios.

Neste caso, uma solução de omnichannel pode atender a estas necessidades e trazer mais agilidade aos seus negócios. Mas migrar para uma estratégia omnichannel exige duas considerações:

  • Recursos: é preciso pensar em uma infraestrutura ou em uma solução na nuvem no, modelo as a service, para integrar todos os canais com maior disponibilidade e segurança.
  • Flexibilidade: omnichannel é sobre pessoas e não sobre os seus produtos. Não adianta investir nesta abordagem esperando imediato aumento de vendas em um determinado canal. Trata-se da construção de um relacionamento que irá mostrar os frutos lá na frente.

É certo que empresas têm se apoiado em tecnologias para proporcionar a melhor experiência possível ao consumidor. Sua empresa deve avaliar qual abordagem é a mais adequada para um contato de excelência.

Mas, de fato, ter flexibilidade para adaptar e integrar novos canais vai determinar se sua empresa vai permanecer competitiva no mercado.

Agora que você sabe mais a diferença entre multicanal e omnichannel, baixe o nosso infográfico e descubra como uma plataforma omnichannel pode impulsionar os seus negócios.

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