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Pessoa no aeroporto mexendo no smartphone e uma mala ao lado

Como ser digital ajudou a United Airlines a resolver problemas de overbooking?

Principais destaques:
– United Airlines tem usado dados dos passageiros para diminuir overbooking;
– Companhia aérea desenvolveu programa para notificar clientes sobre problemas com voos;
– Para isso, criou times multifuncionais para aproveitar os dados através de análise, automação e gamificação.

Uma das experiências mais frustrantes para quem costuma viajar de avião é o overbooking (reserva de passagens acima do número de assentos disponíveis na aeronave). Mas isso nem sempre acontece porque a companhia área vendeu mais bilhetes que a capacidade suportada. “Tempo, problemas mecânicos e problemas de controle de tráfego, por exemplo, podem exigir a mudança de uma aeronave com 250 assentos para uma que tenha apenas 220”, explicou Jason Birnbaum, vice-presidente de tecnologia operacional e de funcionários da United Airlines, para o site CIO.

Desde 2017, a United Airlines tem usado os dados dos passageiros para diminuir a quantidade de overbooking em seus voos. Com análise e automação de processos, a companhia começou a revisar a efetividade das estratégias tomadas quando o problema acontece, com o objetivo de garantir ao cliente uma experiência positiva, reduzir o estresse dos funcionários e, também, cortar custos.

Ao site CIO, Birnbaum disse que a companhia área percebeu que munir a equipe de embarque, no início de um voo com overbooking, com informações dos passageiros ali presentes, a partir de dados compartilhados por meio de um aplicativo móvel, quiosques ou do site [da United Airlines], poderia “tornar o processo significativamente melhor para nossos clientes e para nossa equipe.”

Como ser digital ajudou a United Airlines?

– Automação dos dados:
Uma das primeiras iniciativas foi investir na automação dos dados disponíveis no Programa de Solicitação de Voluntários da United Airlines. Caso o voo estivesse com o overbooking, a companhia enviaria uma notificação push para os passageiros e perguntaria qual a disposição dos passageiros em receber vouchers em troca do assento.

Em 2018, o programa foi atualizado para monitorar cerca de 4.800 voos diários da United Airlines nos cinco continentes. Quando um overbooking era identificado, a empresa enviava, 24 horas antes do voo, outras opções de horários para os passageiros, que podiam remarcar a passagem, receber milhas pelo ocorrido ou tentar encontrar outros voos no mesmo dia para o seu destino.

– Uso de analytics e gamificação:
O Programa de Solicitação de Voluntários da cia área tem um mecanismo de analytics que pode ser configurado por aeroporto, canal de check-in e perfil do cliente. Ao fazer análise desses dados, a plataforma consegue otimizar a experiência do cliente ao disponibilizar as melhores ofertas e voos. Isso é possível porque a empresa desenvolveu a solução com base em testes A/B

A gamificação usada no programa coloca o passageiro em primeiro plano, em que é possível fazer lances (por exemplo, dizer a United que por US$ 200 ele cederia o assento para viajar em outro voo 1h depois. Ou pedir US$ 800 caso a opção seja somente no outro dia) com base nas opções de partidas disponíveis para ele. Essas escolhas dos clientes permitiram a empresa analisar as variações de preços e de lances para garantir uma tomada de decisão mais assertiva e evitar maiores problemas com overbooking.

– Equipe multifuncional
Para o Programa de Solicitação de Voluntários ser bem-sucedido, a United identificou a necessidade de integrar uma equipe focada em desenvolver ferramentas para os funcionários e outra com foco em tecnologias para o cliente. De início, colaboradores de diversas áreas se juntaram para definir uma equipe capaz de gerenciar, treinar e comunicar as mudanças que a solução traria para colaboradores e passageiros da companhia.

A aproximação dos líderes de TI com os funcionários também foi essencial para o processo de desenvolvimento da plataforma, já que o feedback recebido pelos diversos times foi traduzido em uma construção mais ágil da solução e, por consequência, um lançamento mais rápido do programa no mercado.

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