Atendimento ao cliente em nova era

Vivemos a era do cliente. É o que aponta o relatório The Age of Customer Empowerment, promovido pela IBM nos EUA. Os números indicam que metade dos consumidores B2C deixa de comprar após passar por uma má experiência de atendimento. Para 73%, valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma marca pode fazer por elas. Nesse sentido, as empresas precisam estar prontas para dar respostas 24 horas, 365 dias do ano. Graças ao avanço tecnológico, especialmente da Inteligência Artificial, isso é cada vez mais possível.

Hoje, os assistentes virtuais, em grande parte caracterizados por chatbots, têm nome, personalidade e conversam com pessoas de forma natural. A grande sacada por trás de tudo isso está na enorme capacidade que essas aplicações têm de analisar dados e oferecer soluções ultrarrápidas a partir do aprendizado gerado pela interação com o próprio cliente.

Com as ferramentas tecnológicas postas, os limites começam a ser testados em uma capacidade essencialmente humana, a criatividade. As possibilidades vão muito além do contato telefônico ou pela web. Durante uma exposição interativa na Pinacoteca do Estado de São Paulo, em 2017, visitantes puderam tirar dúvidas sobre obras de arte simplesmente falando com elas, com o auxílio do Watson, a plataforma de serviços cognitivos da IBM.

A Gartner prevê que 85% dos atendimentos em 2020 não serão feitos por humanos e que ninguém perceberá a diferença. Para Mário Rachid, diretor executivo de Soluções Digitais da Embratel, todos colherão benefícios nesse novo cenário. “O cliente ganha em rapidez e assertividade, os funcionários são poupados do trabalho repetitivo, passando a responder às necessidades mais complexas, e as empresas reduzem custos com call center, ao mesmo tempo que oferecem um serviço melhor e preservam seu histórico de aprendizado, tendo em vista que o turnover da área é elevado.”

No Brasil, a Embratel acaba de anunciar uma parceria inédita com a própria IBM para ampliar a oferta de soluções digitais ao mercado corporativo brasileiro. Aliando inovação tecnológica, conectividade e mobilidade, esta parceria alcançará milhares de empresas em todo o território nacional com modelos flexíveis de consumo por meio da Cloud.

A primeira fase desta parceria fornece, de forma integrada, soluções cognitivas com IBM Watson, serviços gerenciados de segurança com solução IBM® QRadar Security Information and Event Management (SIEM), soluções em IBM Cloud e serviços de nuvem híbrida e automação.

“São várias as possibilidades. Como se fossem blocos de lego, vamos identificando as soluções que mais se encaixam na resolução dos problemas e necessidades do cliente”, conclui Rachid.

Publicado em: Valor Econômico - 25/10/2018

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