Por que digitalizar o setor financeiro foi a melhor solução de atendimento?

Todos os setores da economia estão cheios de novos players. No mercado financeiro, por exemplo, a digitalização progressiva levou a uma reestruturação das relações entre os participantes tradicionais e os novos agentes do setor. As transações bancárias subiram 10% em 2017, puxadas pelas operações nos canais digitais, que aumentaram 30% e já somam 58% de participação, de acordo com a Pesquisa Febraban (Federação Brasileira de Bancos) de Tecnologia Bancária 2018, realizada em parceria com a Deloitte.

O estudo indica ainda que os investimentos e despesas em tecnologia feitos pelo setor financeiro no Brasil em 2017 somaram R$ 19,5 bilhões, um aumento de 5% em relação ao ano anterior. Em dólares, a alta foi de 15%, acima da média mundial de 3,6% segundo dados da Gartner. O crescimento foi liderado pelos gastos com software, que chegaram a R$ 9,8 bilhões.

O mobile banking consolida-se como o preferido dos brasileiros e representou mais de um terço das operações bancárias realizadas em 2017. Nesse sentido, a evolução dos serviços acaba por forçar a mudança das relações, que passam a ser mais diretas entre os participantes das operações de negócios – muitas vezes eliminando intermediários. E existe ainda o desafio de atendimento ao mercado empresarial com milhões de pequenas e médias empresas dispersas pelo País.

Como consequência, está ocorrendo uma redistribuição de poder, em que o usuário final exige excelência na sua experiência com os serviços: antes das fintechs, os bancos tradicionais detinham todo o poder sobre o sistema financeiro e propunham os pacotes de serviços, o tempo de espera em fila e a prioridade de atendimento que fazia sentido para eles. Agora, com o mobile banking e as fintechs, muitos serviços precisam ser revistos e podem ser feitos sem uma agência.

A seguir, confira cinco dicas sobre essa experiência do mercado financeiro e saiba o que pode ser aproveitado em outros segmentos da economia.

1. Digitalize

A digitalização é a resposta para o futuro dos negócios. Ela permite a criação de novos produtos e serviços que causam uma disrupção no mercado. Esse processo se intensificou a partir das chamadas fintechs – as start-ups do ramo financeiro que obrigaram os grandes players consolidados a acompanharem as inovações, seja pelo investimento em desenvolvimento de produtos ou pela própria compra das fintechs, adquirindo, assim, os seus produtos e oferecendo-os no mercado.

2. Invista

“Primeiro, houve o crescimento do internet banking e, em 2017, o mobile banking se consolidou como grande destaque”, aponta a Febraban. São 59 milhões de contas ativas nesse canal – o mesmo número das contas de internet banking. Só no ano passado, foram abertas 1,6 milhão de contas por mobile no Brasil, quase três vezes mais do que em 2016. No fechamento de 2016, as instituições financeiras representavam o setor com maior participação dentro na indústria de Tecnologia da Informação: foram gastos R$ 18,6 bilhões. Isso demonstra que o uso de tecnologia é uma condição fundamental para os bancos atenderem com eficiência a uma enorme base de clientes e oferecerem um serviço com confiança, qualidade e segurança por meio de diversos canais físicos e digitais. É preciso investir para agradar.

3. Inove

As fintechs estão no centro da inovação do mercado financeiro nos últimos anos. A abordagem de “oferecer mais por menos”, serviços similares aos das instituições tradicionais, mas com custos e estruturas mais enxutas, faz com que seja primordial a criação de produtos e serviços disruptivos de forma contínua – à exemplo das empresas de tecnologia nos ramos de computação e telefonia móvel.

Entre as últimas tendências, uma que se destaca é o investimento no mercado de meios de pagamentos eletrônicos. No Brasil, após a regulamentação em 2013, novas empresas entraram no mercado de cartões e têm causado um desenvolvimento acelerado no segmento. Alguns exemplos são o Nubank e as subadquirentes – adquirentes especializados na intermediação de pagamentos no e-commerce, como o Pagar.me e o e-Frete – uma simples empresa de fretes que se transformou em uma fintech, a partir do mobile payment. Nesse setor, a tendência é investir pesado em produtos que elevem a conversão, ou seja, as transações realizadas de maneira prática e confiável para o consumidor final.

Outra inovação que vem ganhando visibilidade nos Estados Unidos e que em breve deve chegar no Brasil são as empresas Peer-to-peer lending (o principal exemplo é a Lending Club), fintechs especializadas em unir pessoas com capital e que procuram empresas para investir a empresas que precisam de dinheiro. A Lending Club, fundada em 2006, figurou como a 15ª no ranking de instituições financeiras que operaram no país em 2015.

Outra tendência para o mercado financeiro é a união entre bancos e fintechs, e não mais concorrência. De olho na capacidade que essas start-ups têm em desenvolver novas tecnologias, estão surgindo empresas que trabalham para integrar as diversas tecnologias que surgem no mercado às estruturas já existentes nos bancos, de forma a garantir a segurança no processo e evitar danos ao sistema bancário ao inserir aplicativos de terceiros nas plataformas. Com a popularização dessa ideia de sinergia, os bancos poderão se concentrar cada vez mais nos serviços em si e “terceirizar a inovação”, tornando o conjunto resultante mais eficiente.

Por último, outro comportamento que está fortalecido no mercado são os crowdfundings, ou financiamentos coletivos. As plataformas fazem a união de diversas fontes monetárias em prol de um investimento, que até então focava em start-ups e pequenos negócios, mas já começa a alcançar outros mercados, surgindo como alternativa para financiamentos convencionais em bancos e até mesmo à bolsa de valores.

4. Assegure

A crescente digitalização facilita a consolidação de plataformas online mais seguras e que estimulam o consumidor a entrar de vez para o mundo das compras e pagamentos pela internet. Além de aplicativos antifraude e plataformas de gerenciamento de operações online, novos códigos e criptografias devem ganhar força, pois, diante do aumento do volume transacionado online, faz-se necessário investir em segurança não só para o cliente final, mas também para a própria instituição financeira. A consolidação dos meios de pagamento alternativos que não são físicos, por exemplo, os cartões digitais, o pagamento com mobile e até as moedas digitais, como o bitcoin, garantem agilidade no uso e segurança aos usuários, uma vez que reduzem a necessidade de dinheiro.

5. Facilite

Além dos serviços bancários comuns oferecidos através de aplicativos, os gadgets já possibilitam também o uso de novas tecnologias de pagamento digital, como NFC. No futuro, com a popularização desse tipo de recurso, principalmente no comércio e em serviços, os clientes finais não vão mais precisar do cartão físico para a realização de pagamentos, o que tornará as transações cada vez mais “práticas e dinâmicas”, com o uso de novos meios de segurança em vez de senhas numéricas, digitais, reconhecimento facial etc.

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