Você pensa em como o seu cliente usa o seu serviço?

O conceito de experiência do usuário, proveniente da sigla em inglês UX (User Experience), passou a ser amplamente difundido em função da popularização dos aplicativos para smartphones e outros devices. Agora, ele está ultrapassando os projetos de design e ganhando espaço nas áreas de soluções de tecnologia e serviços de TI – mas não é qualquer lugar, é o principal.

O foco do desenvolvimento de novas ferramentas e meios de interação está em torná-los eficientes diante das necessidades dos clientes. Na prática, isso significa investir mais em pesquisas e projetar o modo como as pessoas vão se relacionar com o sistema, pois oferecer interfaces coloridas e funcionalidades pouco relevantes já não parece ser uma opção capaz de trazer resultados. Ou seja, não basta querer impressionar. É preciso corresponder.

Para isso, o apoio de testes A/B é fundamental, bem como o acompanhamento de perto por parte dos profissionais de atendimento e gestão de contas. A geração de dados com base no comportamento dos usuários também serve de fonte para atualizações constantes das soluções já ativas e dá subsídios ao desenvolvimento de outras – mas é preciso que as empresas estejam atentas às regras para coleta, armazenagem e uso de dados pessoais, acompanhando a principal discussão no âmbito da segurança digital.

As equipes de vendas entendem bem que priorizar a experiência do usuário é a evolução do famoso ditado “o cliente sempre está certo”. A diferença é que as plataformas digitais permitiram mensurar a assertividade dos clientes. Por meio do acompanhamento dos dados gerados pelo uso dos serviços, o atendimento pode perceber com clareza e objetividade o que é fundamental e o que é supérfluo, personalizando soluções.

O resultado de um trabalho de UX bem-feito é a eficiência do negócio tanto para o cliente quanto para o fornecedor, seja em termos financeiros ou estruturais. Uma solução que prioriza a experiência do usuário reduz o número de ocorrências de suporte e poupa recursos de ambas as partes. Por isso, para vender mais com menos, a presença de UX é um imperativo em qualquer segmento.

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